《世界旅游经济趋势报告（2018）》节选——（七）人工智能提升旅游产业运行效率

1.科技特点

(1) 人工智能引发人类社会深远变革

人工智能(Artificial Intelligence,AI)，从科学的角度来说，是使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为(如学习、推理、思考、规划等)，制造类似于人脑智能的计算机。从应用角度来说，人工智能的应用包括机器人、无人驾驶、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。

人工智能融合了机器学习、深度学习、大数据、超级计算、互联网、脑科学等新理论新技术，正在促进人类社会发生转变。这种转变将比工业革命发生的“速度快10倍，规模大300倍，影响几乎大3000倍”(麦肯锡，2016)。

(2) 人工智能促进人类工作创意升级

人工智能可以大大减少重复性任务的负担，使人类可以完成更有价值、更有创意的工作。例如，AI在翻译领域的应用正在迅速提升，这有助于简化旅行、改善人与人之间的交流。未来，所有B2B、B2C的业务都将全面应用人工智能来获得更多收益。例如，人工智能+企业级运营咨询、人工智能+行业(以金融、医疗为主)、人工智能+B2B服务、人工智能+B2产品等。

(3) 人工智能成为投融资热点领域

近年来，全球人工智能领域一直是投融资的热点领域，Venture Capital的调查显示，全球人工智能行业融资总额逐年稳步增长，2010年融资总额为2亿美元，2013年已经翻了三倍达到6亿美元，2015年翻了六倍达到12亿美元，截至2016年11月，全球范围内跨13个种类、总计1485家与人工智能技术有关公司的融资总额达到了89亿美元。根据CBInsight的数据，美国人工智能初创企业的融资额在过去短短四年时间里增长几乎达到10倍。

(4) 人工智能企业集中在北美城市

根据乌镇智库发布的《全国人工智能发展报告》，截至2016年底，美国人工智能企业数量排名全球第一，有2905家，集中在加州。中国人工智能融资规模不断提升，2000-2016年累计达到27.6亿美元。其中2014-2016年是人工智能发展最为迅速的时期。中国人工智能企业数量集中在北上深，三个城市占全球总数的7.4%，在全球范围内分列第3、第6、第8位。其中，北京人工智能的发展领跑于全国，融资规模超过全国的50%。

表3.1 TOP50 全球人工智能企业城市

数据来源：乌镇指数《全球人工智能发展报告2016》

图3.1 中国主要省市AI融资规模

数据来源：乌镇智库《2016全国人工智能发展报告2016》，http://tech.163.com/special/aireport2016c/

2.在旅游业中的应用

人工智能将极大的改变旅游、酒店及相关产业，在旅游社区的路线设计、酒店的云端系统技术、OTA的在线搜索、酒店收益管理等方面都已经有很大的进展。

(1) 人工智能实现精准营销和流量转化

人工智能可以提高旅游企业和酒店的顾客识别和预订效率。Software Advice的报告指出，人工智能时代的酒店高度依赖云端系统进行精准营销吸引顾客，简化预订流程，提升顾客体验，提高预订决策效率。尤其是使用人工智能软件有效识别处于选择期的游客，通过线预订引擎推送产品，提高购买率和流量的转化率。

(2) 人工智能深化数据分析提升管理

人工智能可以提高旅游企业和酒店的市场营销、客户服务、收益管理、产品设计等各个环节。人工智能的数据深度分析能提供口碑管理，提升产品服务，进行市场预测和竞争分析，影响战略布局决策，介入收益管理环节，帮助酒店和旅游企业完成价格与渠道策略制定、分发库存等收益管理活动。

(3) 人工智能提升客服效率和服务质量

旅游业的呼叫中心、客服中心将广泛采取智能客服技术。这为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。对客户文字咨询由人工智能进行预处理，并且在语义文法层、词模层、关键词层进行人工智能理解和回复。人工智能无法处理的客户服务才会由真人处理。智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

3. 对全球旅游的影响

人工智能将极大的改变以人力投入和客户服务为核心的全球旅游产业运行模式。

(1) 人工智能提升全球旅游产业运行效率

首先，人工智能将大大提升产业运行效率和服务质量。传统旅游行业中大量的人力劳动将被人工智能取代，从而缩减人工客服成本，减少重复作业。人工智能强大的数据处理能力大大提升服务效率、改善顾客体验。

(2) 人工智能改变产业运行模式

其次，人力密集型的旅游产业的运行模式将面临极大的改变，很多旅游企业都在布局人工智能的全新运行系统，基于大数据的客户服务将为客户提供精确的服务体验，员工面对客户的服务将更多的借助于人工智能，提升效率和服务质量。但是人工智能并不会彻底取代员工，而是有助于员工提供更为复杂和高质量的面对面服务，提升顾客旅游体验，全球旅游产业的人力资源战略将发生重大调整。