世界旅游城市联合会专家委员会委员德村志成博士在荔波县主讲旅游景区服务提升专题讲座

9月24日，荔波县举行旅游景区服务提升专题讲座，讲座邀请来自日本的世界旅游城市联合会专家委员会委员、杭州师范大学教授德村志成博士主讲。

讲座上，一开始德村志成提出，世界遗产地景区和一般景区有截然不同的概念，提醒并鼓励大家首先要认清这一点，并以景区服务质量提升展开话题，他认为旅游产品的主要核心之一是服务质量，一个好的景区如果能把服务做得好，对整个旅游产品价值的提升，有着极大的关系，同时将会成为旅游者游后的主要记忆之一，而这个记忆非常可能成为他们再次回头的要因，更可能形成一个良性的口碑，并进而促进旅游经济的联动发展。

在会上，德村志成从景区的建筑特色、景区个性化服务和如何感动游客等多方面来阐述，德村志成说：游客选择出游，不仅是追求物质上，更是寻找精神上的满足，因此，作为接待方，我们应该秉承以人为本的服务理念，做好景区服务，让旅游者来的安心，走时动心。

现场，德村志成以几个景区作为案例详细分析了整个经营上的问题点，并详细地解读和如何解决问题的方法，如一些不合理建筑物，以及各种标语与商家的随意性广告等，都是主要污染景区的原因，为此，他提出了景物分离是景区管理的重要原则的观点，要意识到色彩在景区的重要性，色彩原来是美丽的，但当我们没有处理好的时候，就非常有可能成为另一个污染景区色彩的乱源。

德村志成说，景区服务质量的提升，首先要认识“质”的重要性，有了良好的“质”才会带来“量”和可持续发展的可能性。质的提升要站在消费者的角度去思考问题，那样景区工作人员才能发现以往的机械式服务是不应该的。所以，加强景区个性化服务，提升景区工作人员的文化涵养，熟练掌握服务要领，特别是一线讲解员的学养和知识的储备至关重要，世界遗产的讲解员是必须具备丰富的学识和理论基础的，他们是景区最为核心的工作人员，因此不得马虎，必须是一个能把世界遗产价值展现出来的人，才能在那里工作，否则游客可能会糊里糊涂来，不清不楚的离开，那样是对世界遗产地非常不利的，因此，他强烈的主张必须彻底的重新认识讲解员的重要性，并积极地进行严厉的训练才符合世界遗产的要求。

改变景区工作人员不当的形象设计和服务模式更是必须检讨，德村志成提出服务是一种责任的体现、是一种高尚的道德、是一种人性美的展现，他认为服务也就是一种动态的行业不是静态的行业，对于远道而来的旅游者，我们必须主动服务而非被动服务。他指出服务战略是服务业最必须推行的战略之一，因为它的投资最小却获益最大、最快、最稳，他强烈要求我们必须重视。

他说，应该将礼仪、文明融入到景区服务建设中，景区有形服务和无形服务两大板块是基础，景区在运行上，基本上有前场、中场与后场三大板块，前场指的是售票前厅，中场则是指和旅游者最为贴切的讲解员，以及最后送走客人的那个时段，这三个场是决定了我们整个产品在旅游者心目中，是否留下深刻印象的主要关键。最后，德村志成还总结说，让游客玩的安心、玩的动心、玩的舒心、玩得宽心是必须做到的基本承诺，他更指出了，旅游发展只有感动的回头客、没有满意的回头客。

学员们纷纷表示，德村志成的讲座，从头到尾生动有趣、幽默风趣，大家都在欢快的气氛下学习，他说旅游业本来就是一种欢快的行业，学习也是必须欢快，那样才能带给游客欢快的心情。在连续三个小时的演讲中全场座无虚席，现场气氛热烈，掌声不断，充分显示这场演讲给学员们服务理念带来了极大的震撼，也将更加指引荔波旅游业者从服务提升方面做出更大的努力，为全国各地游客提供更高品质的旅游服务。

最后，德村志成博士还感慨地提到说，走遍千山万水，终见荔波好山好水!

(蒙啟 蒙莎莎)