武汉“八大行动”助推打造旅游服务新品质

6月19日，武汉市旅行社、A级景区、星级饭店、导游和领队近400人齐聚全市旅游服务质量提升动员大会。武汉市旅游服务质量提升专项行动就此揭开序幕，其中涵盖全行业的8大专项行动，吹响打造武汉旅游服务新品质的“集结号”。

武汉市文化和旅游局介绍，近年来，与城市的快速发展同步，武汉旅游市场繁荣活跃。今年1-5月，我市接待游客总量1.37亿人次，同比增长10.73%。实施旅游服务质量提升专项行动，旨在深入落实文化和旅游部印发的《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，进一步提升旅游服务质量，进一步规范旅游市场秩序、改善旅游消费环境，不断提高游客满意度和武汉旅游美誉度，促进旅游市场进一步繁荣，助力武汉市建设独具特色的中国旅游休闲示范城市和国际滨水旅游名城。

围绕解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，《武汉市旅游服务质量提升专项行动方案》提出了完善旅游服务质量提升机制、平安旅游创建、文明旅游创建、旅行社服务水平提升、国家A级旅游景区服务提升、旅游住宿服务优化提升、导游和领队素质提升，以及业务大培训岗位大练兵技能大比武等8项任务，明确政府相关部门要加强和改进市场监管，市场主体要落实主体责任，行业组织要发挥协调作用和行业标准引领作用，个人层面要提升从业人员素养和业务能力。专项行动从6月份开始，一直持续到今年年底。

8大行动将推出系列细化措施。譬如：开展完善旅游服务质量提升机制行动，将完善多部门联合的综合执法机制，并“借力”社会监督和暗访机制，形成服务质量提升的倒逼机制；建立旅游服务质量“红黑榜”制度，按时段发布优质旅游服务单位和服务明星；探索发布旅游业质量失信“黑名单”，促进旅游企业建立提升旅游服务质量的长效机制；在业务大培训岗位大练兵技能大比武行动中，将聘请省内外专家、行业领军人物培训旅行社、A级景区、星级宾馆从业人员3000余人，并进行岗位技能大练兵、大比武。在其他几项行动中，也推出系列细化措施，促进行业服务质量更进一步。

一场刀尖向内的质量风暴，切中行业发展当务之急。黄鹤楼景区负责人表示，在日常工作中要打造文明安全的旅游环境，规范投诉处理流程。中南国旅负责人表示，旅行社要从旅游产品、旅游服务和内部建设上下功夫，为游客提供周到细致的服务，提高旅游服务的满意度。光谷金盾大酒店负责人表示，饭店在日常管理中要增强服务人员的责任感、提升服务技能，同时要为游客打造多元化、个性化和高品质的服务。（记者匡志达 黄丽娟 通讯员文旅）