论坛二：技术赋能高端旅游的全季运营

　　主持人 卡尔·韦伯：感谢主办方，他们做了非常多的努力，让我们今天感到宾至如归。马贝拉有一个漫长的美好的海岸线，它的阳光也非常灿烂，你们不仅仅满足了我的期待，甚至超越了我的期待。现在就进入第二场主题论坛环节。

　　这一场的主题是“技术赋能高端旅游的全季运营”。

　　高端的游客已经不再满足于传统的旺季旅游了，他们想要寻找的是一种优质的体验，而是全年无休的优质体验。

　　今天有五位演讲嘉宾，他们分别代表了城市旅游机构、数字平台、专家学者，他们是：

　　布鲁塞尔旅游局局长 帕特里克·邦廷克

　　阿里巴巴集团飞猪旅行欧洲国际事务总监 徐玥

　　联合会专家、有意义旅游中心主任 王立基

　　联合会专家，杭州师范大学教授/博士 德村志成

　　青海国信国际旅行社有限公司总经理 张波

　　“高端旅游的全季运营”这个话题，需要应用到AI技术，现在可以确认的是高科技确实可以克服传统旺季之外的旅游问题。一般来说，很多游客的习惯已经改变了，他们非常希望能够生活在本国之外去寻求更有助于个人成长的旅游体验。现在我们要请嘉宾分享他们的观点以及你们所代表的机构是如何采取具体措施来克服这些传统问题的？

　　帕特里克·邦廷克先生早上好！很多欧洲目的地都面临季节性问题，有一些游客是出于商务目的，有些是休闲，当然也有一些全年都会来到我们的欧盟机构，比如在1月、2月、8月相对淡季一些的季节，如何来判定这些游客是我们潜在的目标？当然我们不是要力图吸引所有的游客，而是吸引那些真正有意愿能够切实在淡季来到比利时的潜在群体。

　　帕特里克·邦廷克：如果有一个平台的话，我们就可以使用技术来链接游客，技术不仅作为工具，更作为平衡游客流量的方式，我们需要提供量身定制的支持和竞争优势，通过会议局来鼓励国际会议组织。我们力图制定一些量身定制的计划，在一个城市就可以同时完成很多活动，参观博物馆、骑行游览城市，提供量身定制个性化的服务。

　　徐玥：首先我要介绍一下飞猪旅行，有人问我怎么翻译这个名称？飞猪在中国的意思就是能飞的猪，在中国的文化语境里，“小猪”意味着财富，这样大家就好明白飞猪的意思了。

　　请允许我介绍一下阿里巴巴的生态系统

　　阿里巴巴最早是从电子商务开始的，淘宝是其中之一的交易平台，当然还有天猫、物流平台菜鸟、云服务、阿里支付、高德地图（相当于国外的Google）。我们的服务很重要，比如Google在中国用不了，高德就可以替代。我们现在也在做超市服务，可以说我们的服务是多样化的。

　　具体到飞猪，我们通过飞猪这个平台提供住宿预订、机票预订，甚至还可以购买火车票，以及大巴票。中国人不管是在境内外旅行，如果有一个飞猪APP的话，就会有非常便利的出行方案。我们基本所有人都知道飞猪这个品牌。

　　我们要指出的是，“技术”不仅仅是一个单词，而是将不同的基础设施能够整合在一起。

　　我们要解决一些季节的问题或周期的问题，针对顾客的需要调整我们的服务方向，在不同的领域我们要试图去理解不同群体的具体需求，以此来判定他们想去哪里旅行，为此提供量身定制的服务。通过这些技术手段，可以具化顾客需求，并且为他们量身定制方案。我们并不是创造一个旅行者的方案，而是要根据他们的兴趣制定具体的服务方案，其中包括文化讲解等。

　　飞猪也赞助过奥运会，是一些体育赛事的合作伙伴。我们跟不同城市的旅游办公室也进行合作。

　　王立基：非常感谢邀请我来到这里，当我们在说这个话题时，我觉得有三个大的趋势，我们可以互相聊一聊。

　　第一，客户需求的变化。我还会在这里加上一些东西，比如转变性的体验/经验，因为现在经济在进行转型，想要更多的多元化，想要更真实的体验感，而且我们还会经常听到“转型”这个词。

　　第二，气候变化。现在的目的地取决于时间、取决于气候，所以就会看到未来会有很多的变化，而且我们需要适应它，也要拥抱这些变化，诺贝尔经济学奖获得者也在气候变化方面做了很多贡献，现在人工智能、科技变化等很多因素，要把这些结合起来看待。同时我们要创造一个更有意义的旅游，我们创造了一个范式，就是把所有的利益相关者都结合在里面。

　　对旅行者来说、对目的地来说、对员工来说，科技发展和人工智能对我们所有利益相关者都非常重要，因为到目前为止没有人能够达到这样的功能。虽然这是很重要的方面。现在很多人在疫情时失去了工作，我跟很多学术界的教授有过交流，我们觉得在旅行目的地的人才培训是不够的，所以我们也应该进行这方面的考量。

　　企业也要盈利，政府也要使用旅游业来创造出更多的就业，让我们的地区得以发展，同时也要保护环境，减少对环境的影响，所以当我们考虑到这六个方面时，只有大家达成一致时，才可以在可持续发展方面有继续的发展。人工智能对我们来说是非常大的挑战，它虽然会摧毁一些职业，但也会创造一些新的职业，而且这里也包括很多其他利益相关者的经验，还有当地的社群让它们变得更加透明，比如旅游业，比如KPI。过去这些方面我们是单独地看，没有联合到一起，没有看到一个全新的画面，所以现在不可以直接再说人工智能而提到利益相关者的利益。我们只有把所有东西都协调在一起时，这一切才有意义。

　　主持人 卡尔·韦伯：现在有请德村志成教授，他是日本人，但是他会说中文，所以他会用中文进行介绍。

　　德村志成：今天，我是一名学者，可能没有办法介绍我的企业，但是我想把我过去曾经在企业工作的情况向各位说明一下。

　　北京大学毕业以后，曾经在中国的旅游企业也就是说景区，担任总经理、担任过总裁，在中国学习的过程中告诉我自己，从学者身份转换到舞台、到市场，再回到学者，我一共有三次经验。

　　我是经营者时最关注的倒不是技术赋能，因为那个时代并没有这些话题，我关注的是如何产生良性循环，对一个经营者最关键的是利益的收取。利益收取其实归根到底还是在消费者身上，消费者怎么会回头或者请朋友一起来，这是我考虑的。后来我悟出了一个道理，今天分享给各位，我把它叫作“三感”作用，大家都说客人是上帝，上帝是在最上面；经营者是在左边；这边是所谓的员工。这三者之间的关系理顺了以后发现，教育我的员工一定要对经营方有感恩的心，没有这个舞台，你算什么呢，这叫感恩。我作为经营者，跟消费者之间产生什么关系？我非常清楚地告诉自己，消费者付出了很大的代价来到我们这个地方，所以给消费者很高的敬意，即感谢。消费者对我们的员工又是什么样的感觉呢？消费者对我们的员工是要感恩、感谢、感动。这就是我二十多年前到中国留学时参加非常多的会议，包括到今天为止，我在每一场演讲最后一句话都是“只有感动的回头客，没有满意的回头客”，感动才是核心，消费者对我们的服务感动的话，会造成口碑效应，这个口碑效应最后会形成良性效应。而我作为经营者最需要的是这个，最后才有今天的技术赋能。谢谢！

　　张波：感谢主持人，感谢WTCF，有机会来到西班牙马贝拉，在地中海海岸与大家相见。今天给我的题目就是全季旅游如何技术赋能能够有一个大的发展？

　　我来自中国青海，地域面积72万平方公里，平均海拔3000米，季节性非常强。说青海、西藏大家可能不太清楚，青海就是青海，西藏就是西藏。我们最高的地方是海拔5000多米是人可以生存的地方，有昆仑山、长江、黄河、澜沧江，也是中国乃至于亚洲生态保护非常要求之高的一个地方，生态比较脆弱，我们称之为“亚洲水塔”。

　　我们这个地方的旅游季节现在比较明显，但是这几年为了使当地的社区居民通过旅游能够改善当地生活条件，因为我们的资源不允许开发，所有矿产资源已经停滞下来了，当地的社区居民需要发展怎么办？我们就开始做旅游。这几年，当地政府、社区居民以及行业旅行商们在做积极的努力、积极地探索，这项工作已经持续十几年了。政府也做了大量的投入，当地的社区居民也在做积极的改善，包括运营商不断地在旅游淡季将旅游产品推介到境外。十几年前我们的旅游季节只有三个月，经过我们不断地努力、推广，包括基础设施改善，现在旅游季节已经完成了六个月的时间，这样当地社区居民通过旅游设施的改善和提升，使经济发展有了大幅度增长。

　　现在还有新的科技的赋能对当地旅游又如何的推进？经过这么多年政府不间断的投入，当地基础条件、移动信号、支付条件已经能够接待世界各地的游客，满足了世界各地游客在当地旅游的需求，包括高海拔地区如何保证游客来到当地的生活、游览的安全，这些都已经能够完完全全保证大家的日常需求。至于如何去做？下一个环节再回答。谢谢！

　　主持人 卡尔·韦伯：非常感谢您的介绍。我们还有10分钟时间，如何应用AI技术来吸引游客？

　　帕特里克·邦廷克：我们必须投资未来，特别是在布鲁塞尔这个地方，不仅仅是说如何增长旅游，而是吸引游客，提供给他们一个良好的体验，使布鲁塞尔成为一个好的旅游目的地。AI技术可以让我们精准瞄准一些特定的群体，当然也可以扩大到更大的群体氛围。

　　主持人 卡尔·韦伯：徐玥总监，可以分享一下如何进入到国际目的地？

　　徐玥：大家提到合适的游客群体，而且是全年运营。我们还得谈到具体针对高端消费旅游，在欧洲，我们努力工作要把中国游客带到欧洲市场。上周我们跟波尔多商会签订了一个协议，来扩大他们的市场，将其作为一个操作平台，推动旅游行业的发展。在这个平台上，我们要精准瞄准不同类型的顾客，找他们的特征。当然我们也要探讨时间问题，所以AI可以用来解决这些问题。飞猪还有一个数码工具是“问我”，比如为参观博物馆的游客提供资讯等。

　　主持人 卡尔·韦伯：您如何用科技让旅游变得更有意义？

　　王立基：我要强调“意义”这个词，我们刚刚听到一些主要的改变就是现在已经不会再需要一个专门的旅行商，人工智能助手可以帮助我们进行这方面的帮助。我们会关注比较细分的领域，比如葡萄酒等。还有信息传递的渠道也会进行改变，比如建筑师可能会来看一下我们的建筑，也会跟大学进行探讨。我们最近有一个项目是《通过旅行去学习》，欧洲大学的一些学生去印度、尼泊尔，通过这种方式就可以在教室之外进行学习，比如使用ChatGPT等AI工具。他们有很多渠道可以获取数据。我们需要把正确的项目和正确的游客结合在一起，然后能给他们全新改变式的体验。

　　有很多相关人士可能在做一些休闲旅行，他们可能想把这个旅行目的地加入他们的行程里，这也是我们想要成长的一个路径方面，而不是一个机器人帮我们订酒店，而是给客户创造一个有意义的旅行。    

　　主持人 卡尔·韦伯：东京现在如何应对这个挑战的呢？

　　德村志成：几年前，在东京办了奥运会，奥运会之前日本有很多讨论怎么接待来自各国的贵宾。其实日本最擅长的大家都很清楚，AI技术再怎么进步，在日本卖的就是“服务”二字。今天上午宁总裁有一句话我很关注，“AI再怎么进步，无法取代人”。效率不等于效果，要达到很好的效果，必须软件和硬件同时并进。日本恰恰在软件部分做得非常好，从各国游客反映可以知道，到日本的游客基本上第一个反映给我的是日本服务非常好，很少人先把日本的风景讲在前面，就可以知道这一点。

　　宁总裁也说“个性化服务”，要精准地服务。中国有一句话“过度服务让人烦；不足的服务让人气”，所以要精准服务，日本向来讲究精准，如果日本的人核心是精准的话，他的左手边一定是精细，有了精细、有了精准，最后的成果必定是精彩。这是我对日本服务的解读。

　　我的结论是，智能非全能，智慧也非全会，还是软硬之间搭配最好，才能走向最好的发展方向。我不否定智能确实帮助我们很大效率的提升，从日本奥运会的表现就可以知道，包括游客的反映就可以知道。谢谢各位！

　　主持人 卡尔·韦伯：非常感谢，在青海淡旺季这么明显的地方，技术应用如何可以影响旅游？

　　张波：非常感谢主持人提出这样一个问题。今年我们恰巧在西部地区是为数不多的几家做了AI人工智能赋能旅行社的工作。让我下定决心需要做AI人工智能的是这两年，我们企业咨询的游客从B端90%以上开始下降，而C端客户增加了40%，我们需要大量的客服人员。客服人员在西北地区没有三到五年的训练，不是完整的客服人员，达不到客户C端的需求。因为B端的客户是懂旅游的，业内交流非常简短和方便，但是如果C端的话，我们不怕懂旅游的，也不怕不懂旅游的，就怕半懂不懂旅游的，这样他提出的问题可能不好解决。我们需要投入大量的人力，而且青海的资源非常丰富，在青海耕耘了二十多年，对青海的资源非常熟悉，也组合了很多C端客人急需的资源，但是需要投入大量的人力来整合这些资源。

　　我们知道痛点在哪里，今年年初与中国电信进行战略合作，为我们单独做了一个AI人工智能训练搭建的过程，中国电信和DeepSeek进行了很好的协议，这样中国电信提供算力，DeepSeek提供算智，有机整合起来。我们现在已经完成了60%，现在我们公司在青海掌握的零碎数据有机整合在一起进行训练，包括人工客服，之前的客服属于机器人，是你提前做好预备的答案给它，而现在我们整理了上百条，经过训练之后，它具有人的温度进行解答，这样我们对C端客户的服务更具有人的意识，是有温度的服务。同时我们已经把大型团队变成小型旅游团队、高端旅游团队，每一个团所定制的需求不尽相同，包括景区、线路、餐饮等等，我们重新整合起来，变成他定制、他专属的旅游产品，这样我们的客户满意度会增加很多。

　　这个效果已经逐渐体现出来了，我们C端的客户前段时间成单率20%都不到，通过DeepSeek训练以后，成单率已经超过40%。我们很有信心，未来将对这项工作进一步细化，提升我们对游客的服务。谢谢！

　　主持人 卡尔·韦伯：感谢大家！这个论坛对我们理解全季运营非常有帮助，通过这个对话，我们可以得出什么样的结论呢？所有嘉宾都提供了非常有价值的问答和经验分享，因此我们可以得出这样的结论，即技术确实能解决季节性的问题，AI的应用可以解决很多方面的问题，大家所有提供的视角都非常有启发性。