2025世界旅游合作与发展业界之声环节实录

　　主持人（世界旅游城市联合会专家，北京交通大学现代旅游研究院常务副院长、教授陈怡宁）：尊敬的各位来宾，尊敬的各位同事，女士们、先生们。接下来，这个是本次大会的“业界之声”环节。本环节的议题为“数智化促进入境游高质量发展”。首先我非常荣幸能够成为本环节的主持人，我的名字是陈怡宁，在开始之前首先要感谢北京市，感谢世界旅游城市联合会，为全球旅游城市和业界搭建了很好的交流对话平台。

　　在这里可以互通有无，互鉴互学互享。当前数智技术的高速发展重塑着旅游业格局，入境游市场增长与消费需求的迭代也为行业带来了新的机遇与挑战。

　　在这个环节，我们将会讨论这两个对话，接下来有请各位嘉宾，他们是：

乌拉圭埃斯特角市议员马丁・拉文图尔先生

去哪儿旅行副总裁任芬女士

马来西亚槟城州州议员黄顺祥

北京首都国际机场股份有限公司副总经理赵莹女士

      塞尔维亚贝尔格莱德旅游局局长米奥德拉克・波波维奇先生

美团旅行行业总经理、文旅研究院院长路梦西女士

多米尼加入境旅行社协会执行主任卡门・桑托斯女士

小红书商业化跨境部门区域营销总监吴牧双女士。

　　我们的话题是数智促进文旅发展，如何给旅游业提供新机遇，同时也想邀请大家分享你们对于入境游的观点，基于你们的城市，你们的行业，你们的情况分析。

　　首先，有请乌拉圭埃斯特角市议员马丁·拉文图尔先生，谈谈数智技术如何助力当地特色旅游的推广与体验升级？

　　马丁・拉文图尔：非常感谢主持人，非常荣幸代表乌拉圭埃斯特角市，参加此次大会，在埃斯特角市我们已经看到数字化的转型，成为旅游推广和提升游客体验非常关键的力量，通过数字平台和数据分析，能够更深入的了解市场动态，并与国际受众建立紧密联系。同时借助社交媒体、在线预订系统以及虚拟展示平台，埃斯特角市成功吸引了全球的目光。

　　智能技术比如说AI提供了应用程序，会议中心展出的《梵高沉浸体验》等沉浸式展览，为文化推广注入新动力。像阿特楚加利当代艺术博物馆（MACA），还融合了虚拟参观与数字化宣传功能。同时，技术也为城市管理提供助力，如游客流量监控，城市交通优化以及可持续发展管理等多个方面。最终是让文化和旅游资源变得触手可及、使旅游魅力倍增，同时发展路径更加可持续。

　　任芬：谢谢主持人，非常好的问题，“去哪⼉”是一家靠技术驱动的旅行平台，成立到今年正好是20周年整，我们的总部就在北京海淀区，这里也被誉为中国的硅谷。在今年20周年我们CEO曾表示，接下来我们将会面临一个全新的技术浪潮，“去哪儿”要做的就是用AI来改写行业。

　　这句话的雄心壮志背后是我们看到AI确实给我们整个旅游产业带来了巨大的机会，从旅行灵感的激发、行程的规划到围绕旅行产品的探索、比价、预定，再到用户行程当中的服务保障等等，所有的链条其实都值得用AI重新把它做一遍。

　　我们自己有20年的技术积累，我们的程序员对于前沿技术有着非常巨大的探索热情，这也是我们全情去拥抱AI浪潮的底气所在。

　　现在“去哪儿”在做三件事。

　　第一件事是提升用户的体验。

　　在即将到来的十一长假来临之前，我们即将在APP首页的一级入口给大家上新AI旅行工具箱，包括像行程规划、比价助手、机票预订小助手，所有的AI的功能，大家都可以从一级入口很快速找到。

　　第二件事是面对整个产业链的赋能。

　　我们有酒店的数字人，我们有提供机票供应商的小工具，它的核心目标都是为了帮助我们的合作伙伴提升运营效率。

　　第三件事，是我们自己内部的效率提升。

　　主持人：非常感谢任芬女士的介绍，让我们看到了企业在数智文旅方面做的有益探索如何改善用户体验。如何加强与商业伙伴的联系，同时也看到了新的趋势，新的便利，让入境旅游更加便利。

　　下面，我想请教黄顺祥先生。槟城作为马来西亚的多元文化之都，因为美食旅游、文化街区旅游知名。您能否给我们分享一下你们的实践和规划，特别涉及到数智+文旅双融合这个方面。

　　黄顺祥：感谢邀请，槟城州持续借助数字化与智能化手段，通过创新方式提升游客旅行体验，并大力推广本地文化和本地的旅游。

　　比如说智慧旅游基础设施建设。升旗山近期获联合国教科文组织认定为生物圈保护区，目前正着手部署一套智慧游客管理系统，实现真正的本地化，这也是一项大工程。包括槟城的街头美食与小贩文化充满魅力，数字化也可以赋能本地商户，这样帮助游客轻松地寻觅并且品尝本地的美味。

　　另外，助力数字经济发展，在数字槟城计划的数字经济框架下，我们致力于扶持初创企业及中小微企业发展，包括品牌打造、数字化技能培训、加速器项目以及对接全球市场的全方位支持。另外还有应用的程序、开发美食文化旅游领域的应用程序、数字叙事工具及定制化平台。2025年，数字槟城携手金融科技平台FinHero，进一步提升中小微企业的金融包容性。

　　我们也在推动公共服务与治理数字化转型，数字政府的核心板块借助MyKADUN、槟城2030规划仪表盘等工具，推动公共服务更加高效与透明。尽管这些举措主要聚焦于行政效能提升，但数字化系统的持续优化也显著增强了旅游服务的效率。包括文化旅游和美食旅游生态体系，也融入了数字化和智能化，更加有助于入境旅游可持续和高质量发展。另外槟城凭借多元文化交融与享誉国际的美食之都也在增强入境旅游，谢谢！

　　主持人：感谢您的发言！通过数智化实现“文化、旅游、商业”的协同联动，既放大了多元文化优势，也激活了本地旅游消费，可以激发本地的分享。

　　接下来，请问北京首都机场股份有限公司副总经理赵莹女士，首都机场作为入境游客的重要“第一站”，在数智化提升入境旅客通关效率、优化出行体验方面有哪些新的探索，也想请您介绍一下，通过机场的一些数据观察，我们看到目前的入境游客市场呈现哪些新趋势？

　　赵莹：好的，谢谢主持人，很荣幸受邀参加这一次论坛，也特别感谢我们在台下就座的各位嘉宾，饿着肚子还能听我们讲一讲首都机场，我们在入境游第一站的一些工作实践。

　　1、我想入境游第一点首先还是把工作做在前面。

　　旅客在没有到达我们首都机场之前，就应该能够感受到我们的一些服务了，因为我们有英文版的小程序和APP，我们的官方网站可以提供中、英、日、韩四种语言显示，还可以给旅客提供航班查询、服务预约、旅游咨询等43项功能。

　　2、当旅客航班落地机场后，就可以非常迅速感受到机场在全区域为旅客提供的免费Wi-Fi服务。

　　3、当大家下了飞机不如到航站楼以后，拿手机扫一扫二维码，借助VR技术，大家就能感受实景导游和导览。

　　4、当旅客来到通关的现场，可以明显发现今年的效率有一些提升，今年联合了边防检查总站，在通关现场增加了一些查验的通道。

　　同时我们采用了“双排并检”的模式来减少旅客的排队，同时针对临时入境许可的旅客，我们还设置了专区一站式可以办理签发的服务。

　　5、当所有旅客入境以后，在购物、餐饮整个全消费场景都可以实现持外币、外卡、支付宝（绑外卡）、微信（绑外卡）等多种支付方式。

　　其实首都机场不仅是入境游客的第一站，其实我们也是旅客离开北京、甚至离开中国的最后一站，除了出境的便利，我们在出境方面也有一些便利措施给到大家。

　　1、比如说今年4月我们就在19条的国际和地区航线上推行了电子登机牌，大家凭着电子登机牌就可以全流程快速出境和出关，我们也为旅客朋友设置了一些自助值机和自助托运行李的一些设备，旅客可以很方便自己办理值机和托运的手续，大大节省了排队的时间。

　　2、此外，首都机场出港现场还设置了一些入境单电子填报的机器，可以自行打印，还可以提供12个国家自助电子入境单的填报和打印的服务。

　　就新的变化来说，从自己的旅客调查显示，今年会有几个明显的变化。

　　第一，我们的家庭出行和休闲旅游度假出行的客群明显增加，另外还有一个特点，40%的旅客都是首乘的旅客。

　　第二，旅客们更加希望能够获得多语种的服务，还有一些更加便捷的自助的一些服务。

　　第三，其实我们惊喜地发现到，在购物和餐饮上越来越多的旅客对于中国传统的一些商品、特产以及特色美食表示表现出了越来越浓厚的兴趣。

　　根据他们的这些变化，我们也是做了一些工作，首先我觉得值得一提的是，我们跟北京市政数局和北京市文旅局等部门合作，我们在首都机场特别明显的位置，交通要道上设置了北京服务的综合中心柜台，在这个柜台上大家可以实现问询、电话卡、外卡取现、旅游的预定等等一系列的服务。

　　2、大家可以感受到我们在全流程上都有中、英、日、韩标识的服务以及所有的这些旅客们在关键流程的节点上也可以提供人工的一些问询的指引服务。

　　大家也可以发现，240小时免签的政策实施以后，针对这部分旅客，还提供了单件三日内免费寄存行李的服务，这就可以彻底给旅客解放出双手，在航站楼有很多特色的北京美食，烤鸭、豆汁所有食品我都替大家尝过了，我觉得味道非常好，希望有更多的朋友们到首都机场体验。

　　如果大家离开的时候想带一点特产，我们还有全聚德、同仁堂这些特色的商品提供。另外大家特别喜欢的北京礼物也即将入驻首都机场，也希望大家能够在首都机场吃得畅快和买得开心。

　　最后，我们还协同携程集团在北京设立了免费北京半日游的旅游产品，也是希望吸引更多的国际友人打卡长城和天坛，把北京的文化魅力给大家呈现出来，首都机场应该说是入境游的第一站也是离境的最后一站，首都机场也是全球唯一保障过夏奥会和冬奥会的机场，特别希望大家能够“经首都、看北京、游中国”！

　　谢谢。

　　主持人：非常感谢赵莹女士的介绍，这是非常强有力的支持，支持了北京旅游的发展，北京国际机场的确助力了更多国际友人来到中国，来到北京。接下来我们请问塞尔维亚贝尔格莱德旅游局局长波波维奇先生，贝尔格莱德在推动数智技术与城市文旅场景融合（如智慧导览、数字营销等）方面，有哪些值得分享的经验？

　　米奥德拉克・波波维奇：我们以前没有任何数据，没有新的技术，没有非常方便的技术提供给游客，但是我们的方式主要是进行发明。AI能做一切的事情，但是不能进行发明，这是旅游故事首先告诉我们的。

　　2021年的时候我们已经改变了思维方式。如何将贝尔格莱德展现给我们的旅客，尤其是通过互联网，我们通过不到2分钟的故事展现了贝尔格莱德的历史以及音乐，给大家展示了一些自然的声音以及图片等等。

　　所以2021年我们在世界上只是通过图片拍摄了一系列的场景，赢得了非常好的奖项，所以这是一个非常重要的活动。我们今天所拥有的一切只是一个新的工具，但是贸易仍然是不变的，工具在不断改变，但是贸易的本质并没有改变，对我们所有的人来说都是如此，我们的确需要新的技术来帮助我们做出决策，但是我们仍然需要自己做出决策。在贝尔格莱德我们已经做出了很多的改变，贝尔格莱德将主办2027年的世博会，这个世博会也体现了音乐以及舞蹈的支持，我们将会继续在未来以我们的舞蹈进行支持。

　　人工智能以及其他的一些技术以及我们的方式来帮助大家，同时贝尔格莱德也是一个准备好的城市，我们想要帮助旅客了解贝尔格莱德，但是是我们自己书写这个故事。

　　主持人：非常感谢，波波维奇先生的分享，您的观点非常的有趣，给我们一些新的视角，非常感谢您的分享。

　　接下来，请美团旅行行业总经理、文旅研究院院长路梦西女士聊一聊，美团在利用大数据洞察文旅消费需求以及链接“吃住行游购娱”资源方面，有哪些创新实践？另外通过我们的一些数据挖掘，对于入境旅游的市场需求又有哪些新的发现？

　　路梦西：我们今天整场会议的主题其实是数智化。严格来讲，熟悉美团的人都感觉到它不是非常典型的旅游企业，但是它绝对是一个非常典型的科技企业，因为正好在上周美团刚刚发布了属于自己的大模型龙猫（Long CAT），这也就意味着很快大家会看到在美团上涉及200多项生活服务，包括文旅在内，涉及1千多万家生活服务在内的中小商户以及涉及7亿多日活用户的吃住行游购娱的生活轨迹，将会更多被这样的数据能力所驱动，让大家能够感受到更方便、更快捷的文旅，甚至是生活的服务。

　　在围绕出入境市场这块，我想美团用自己的数据能力、科技能力其实主要做了三件事情。

　　第一，技术支撑。

　　正如刚才我们所说的，AI技能以及多语种赋予。其实美团在这方面不仅服务C端用户，也把这些广泛地辐射到了B端用户，比如很快大家都已经看到有一个C端的旅行小助手雅雅，它能够通过大数据和AI的能力帮助大家规划所有的行程和场景适配。

　　同时在B端，我们旅游行业的商户会很了解，有专门服务酒店商户的“既白”，也有专门服务景区商户的景区小助手，这样我们其实能够通过AI的能力帮助处理90%以上的酒店预订、景区预订这样的基本生活服务能力。

　　第二，业务生根。

　　其实大家也知道现在在美团上我们的景区、酒店以及美食，实际上已经服务了非常多的入境游客，比如说在景区，我们跟拙政园一起开发了一个叫园林加油的小程序，除了提供多语种服务之外，我们还把原来只属于旅游景区里面的观光和景区外的餐饮、娱乐、休闲所有的业态都融入在一起，为外国友人展现更丰富、更立体的吃住行游购娱综合小型目的地。

　　最值得一提的还是大家最关心的，美团黑珍珠和大众点评必吃榜，我想很多外国友人都是冲着到中国领略这样丰富的美食，规划这趟行程，因此不管黑珍珠出海，大众点评必吃榜在东南亚国家的普及，还是现在专门为了外国友人所推出的英语、日语、韩语这样的小程序服务，都是为了在旅行过程当中把更丰富的美食资源推向全球。

　　第三，打通最后一个环节。

　　我想支付的便利以及通行的便利一定是所有科技企业最想为大家的行程便捷赋能的一件事情。在美团上可以看到所有的国际卡、支付宝、微信，国际通用的支付环节都能够实现畅通，我们甚至还优化了关于护照NFC这样的便捷订票、便捷消费的小程序。我想这么丝滑的体验很快能够让大家感受到，到中国来旅行就跟自己本国本土消费一样的方便和快捷。

　　最后，我用一句话概括，正如刚才去哪儿的任总也讲，外国友人来到中国以后更多不是观光，而是一种情绪体验。今年看到文旅+赛事，他们都看江苏的苏超，文旅+美食，他们都去重庆去山顶上吃火锅，比如文旅+商贸，我们发现义乌的商贸城里挤满了五颜六色的外国面孔……我们相信随着AI的普及应用以及随着语种的便利服务，在旅游行程中的推广，我们更多能够为大家塑造一个“去中国旅游”等于“去中国生活”。

　　主持人：我们现在已经了解了诸多的知识，这些数智化的工具如何帮助我们改善旅游的体验，与此同时也让我们感觉到了有便捷的体验，这是因为我们有很便利的生态。

　　下面，请问多米尼加入境旅行社协会执行主任卡门·桑托斯女士，多米尼加作为热门旅游目的地，入境旅行社协会如何通过数智化工具提升服务效率、优化游客体验？

　　卡门・桑托斯：大家上午好，非常感谢这次机会在此发言，如何利用智能工具去改善旅行体验？我给大家举几个例子。

　　譬如说我们使用很多线上的工具，这样可以提高工作效率，简化业务流程，同时利用这些数字化的智能工具也可以随时在线上回答用户们提出的问题，包括预订或者支付等各个领域的问题，第一时间为他们提供有用的信息。

　　主持人：感谢桑托斯女士的分享，为行业协会推动数智化转型提供了新思路。

　　下面，请问小红书商业化跨境部门区域营销总监吴牧双女士，小红书作为年轻用户聚集的平台，通过数字化营销助力文旅目的地的国际营销方面有哪些创新的举措？请您分享一下。

　　吴牧双：首先非常感谢邀请小红书来到这边进行分享，小红书目前已经跟非常多的海外的目的地、文旅局都已经有进行比较深度的合作，核心策略是利用小红书的发现搜索决策和分享的完整的消费闭环和强大的社区信念感，帮助这些海外的文旅目的地更加深入人心和广为人知。

　　在这一块的话，小红书做数智化做的是哪一些部分？

　　首先小红书平台拥有非常强大的数据分析能力，我们利用AI的算法洞察可以帮助海外的目的地精准定向到中国的一、二线的用户，有出境游意向的、可能是消费能力偏中高端以上的等等这批用户。仅仅如此吗？不是的，我们现在可以帮助这些海外目的地，帮它们去寻找仅仅是这些出境游的用户是不够的，到底是哪些人，他们对于这样的目的地是有感知的。比方讲，我举个例子，我发现喜欢新西兰旅游的人可能是反卷爸妈，可能是银发新贵，可能是有一个gap year、gap day的牛马，办公人，这些人其实是入小红书上面，我们可以帮他们更加个性化，通过AI更加个性化捞出来之后，帮助我们的海外文旅局的这些客户进行定向的投放。

　　第二点，搜索意图，我们现在发现小红书上面大概有74%的搜索渗透率，这个搜索渗透率其实是在目前社交媒体上是比较高的level，在这一部分人上面我们现在是帮助这些海外的文旅目的地去拦截这些搜索相关词条的人，让他能够更快被我们的海外目的地所吸引，我们也帮助这些文旅局进行提前的布局和优化其关键的核心词。

　　最后，我们现在也在解决如何能够从种草到最后预订下单的全链路的整合，目前小红书已经支持于多种多样的OTA进行平台打通。用户可以在被种草的同时，也可以通过笔记的种草链接里一步达到OTA的平台或者是租车平台或者是跟旅行社相关的一些小程序里，去进行即时的下单转换。这不仅仅是帮助海外的文旅局，同时也是帮助在地的这些旅业伙伴们能够一起把海外的文旅市场一起做起来。

　　谢谢。