有远见的差异化——专访途牛旅游网创始人兼CEO于敦德

Q：途牛独特的商业模式，如何在竞争激烈的OTA市场树立自己独特的竞争优势? 如何考虑在线度假毛利过低及盈利问题?

A：今年是途牛成立十周年。在这十年的时间过程中，途牛走了一条和其他公司不太一样的道路，在十年前选择了在线休闲旅游的方向，并且一直坚持到现在。回顾这一历程，有一根主线穿插着、引领着发展，那就是“有远见的差异化”。

2003年、2004年在线机票、酒店预订领域已经比较成熟。但是，休闲旅游因为非常复杂，当时主要以线下为主。如果途牛能够解决休闲旅游预订过程中的一些麻烦事，能够通过互联网和旅游相结合，创造更好的体验，一定能够受到消费者的欢迎。于是途牛确定了专注休闲旅游的方向，确立了让旅游更简单的使命，一直到现在。

途牛赶上了中国互联网行业和休闲旅游行业爆发式的增长形势，并持续深耕在线休闲游市场，让途牛在竞争激烈的OTA市场树立了自己独特的竞争优势。截至目前，途牛旅游产品和服务交易额占中国在线休闲度假市场份额的23.1%，位居中国在线休闲度假旅游市场份额第一。目前，途牛已在品牌、区域服务网络、系统、现金流上面逐步建立了非常高的门槛，这支撑了途牛核心竞争力的建设和在未来实现盈利能力稳步提升的方向。在核心的旅游业务之外，途牛还有金服、影视、婚庆、通信等新兴业务，这些业务能够围绕在核心业务的周围并且紧密结合，在边界上面实现创新，找到新的增长点。

在走过快速发展的十年之后，接下来途牛将集团化运作，在度假持续保持和扩大行业第一优势的基础上，带动机票、酒店、金融、影视、婚庆等新业务板块的快速增长。

Q：随着中国游客旅游次数的增加，旅游服务质量的高低日益取代单纯的商品价格，成为消费者在旅游消费时的首要考虑因素。而对于竞争激烈的在线旅游行业，快速响应客户咨询以及出游前、出游中、出游后的任何问题无疑是提高服务质量、提升用户体验的第一道“关卡”，这也日渐成为在线旅游企业竞争的重点。请问您，途牛的客户服务体系有何特色,为何能够成为引领全行业服务标准的佼佼者?

A：近年来，途牛以用户需求为导向，利用互联网技术，将客户服务延伸至PC端、APP端、微信、微博等入口全覆盖的在线服务，涵盖咨询、预订、出游前、出游中、出游后全部流程。除了传统的电话、在线、门市预订外，途牛还在致力打造“聊天”式预订模式，旅游顾问通过与会员保持朋友般的微信沟通，回复用户咨询、推荐旅游线路，在轻松的聊天氛围中完成产品预订。途牛人工智能在线服务依托强大的技术支持，将APP、微信公众号等接入客服后台，根据用户咨询问题智能分配自动回复，保证全天候在线不间断服务，满足用户最快获取信息的需求。

同时，在大数据、CRM系统、会员画像等智能化系统的支持下，途牛自2016年开始，快速推进为会员提供智能交叉推荐。用户在成为途牛会员后，会员旅游顾问通过与会员的积极沟通，可以在第一时间掌握用户信息，并通过大数据分析，对会员年龄、喜好和消费习惯等进行分类，具象出会员出游需求，如亲子游、老年游、蜜月游、高端游等。此外，通过在国内设立180家区域服务中心和在海外设立11家服务中心，途牛持续推进线上线下融合，将在线旅游和线下服务有机结合在一起，为用户提供除了电话客服、在线客服以外更为直接的面对面服务，用户体验大幅提升。

依托于庞大而精细的客户服务矩阵，途牛的客户服务可以用一个字来总结，那就是“快”。95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客户在旅游各个环节的需求都能及时得到响应和有效帮助。

Q：很多服务业企业实行“会员制”，途牛的会员制有何自己的特色?为何要大力发展会员制?

A：2012年，途牛开始着手建设会员服务团队，为星级会员提供一对一的专属服务。2016年3月，途牛推出贵宾会员服务品牌——途致，提供全生命周期的会员服务，快速提高用户黏性和活跃度。途致会员数量正在稳步增长中，目前已超过12万，且复购率也在稳步增长中。

为了让会员享受到更极致的服务，“途致”会员权益不断升级，今年第四季度，在专属会员顾问、“牛到家”、Wifi特权、白金和钻石会员享受0元送机等特权的基础上，“途致”新推五大会员服务：“积分兑换机票快递”“国内机场贵宾室(国内长线)候机”“健康体检”“生日蛋糕券”“生日专属优惠券”。与此同时，除了消费五万以上的会员可以成为途致会员以外，途牛也开始探索付费会员服务，普通会员只需缴纳一定费用，也可升级至途致会员，轻松享受“牛到家”、Wifi特权、生日专属优惠券等会员权益。

Q：旅游和金融的结合已经为市场充分认可，途牛在旅游金融领域有哪些布局和经验?

A：作为最早将互联网、旅游与金融融合的在线旅游公司，目前途牛已拥有基金销售、保险经纪、商业保理、融资租赁等多张牌照，不仅可以为产业链合作伙伴提供丰富的供应链金融及保险经纪服务，同时能够为个人客户提供差异化的综合金融产品。途牛发力互联网旅游金融业务还对旅游主营业务起到了很好的反哺作用，促进了主营业务的发展。

以供应链金融为例，2016年，途牛供应链金融以途牛应付账款/订单的保理业务为主，新拓展了融资租赁和小额贷款业务，满足了1200余家供应商的资金需求，新增信贷支持超过10亿元，信贷服务笔数同比增长176%，笔均金额同比增长86%，为供应商平均缩短账期45天。

接下来，途牛将集团化运作，拆分为旅游度假子公司和金融科技子公司两大板块，将更好地推动包括金融在内的新业务的快速发展。

Q：酒店客房产品、机票产品和旅游产品等逐渐同质化，途牛如何看待这种现象， 应该如何解决呢?

A：现在我们面临着消费者越来越多样化、个性化、差异化的需求和目前能够提供的产品相对比较同质化的矛盾。要满足消费升级的趋势，目前还有很大的空间。这是一个挑战也是一个机会。

在机票、酒店等标准化程度较高的产品方面，基于过去十年途牛在在线休闲游方面的优势，途牛聚焦休闲旅游客群，以“机+X”“酒+X”创新产品模式走出了差异化竞争路径。“+X”打包组合产品有效促进了途牛机票、酒店业务的快速增长，同时有效提高了客户消费频次及粘性。截至2016年二季度，途牛机票交易额是去年同期的11倍，途牛酒店交易额是去年同期的8倍。目前途牛“+X”生态圈正不断快速丰富壮大。其中，“机票+酒店”产品已超60万，“机票+地接”产品已超10万，“机票+邮轮”产品已覆盖全国所有邮轮港口。与此同时，“酒店+当地玩乐”产品进一步丰富，整合到了途牛跟团、自助、自驾、定制游、婚纱、团队游等在内的多个产品品类，仅在今年9-10月，新补充“酒+X”优质产品数多达2万多条。

在旅游产品方面，途牛主要依靠建立丰富多样的产品品牌来避免同质化问题，目前途牛已有的产品品牌包括“牛人专线”“瓜果亲子游”“乐开花爸妈游”“朋派定制游”“出发吧我们”“一路之上”等。“牛人专线”作为途牛首个独立产品品牌，既满足了用户对高品质跟团游产品的消费升级需求，又有效地和其他产品进行了区分，形成了产品分层。差异化的“牛人专线”等品牌产品通过差异化定价实现毛利提升，增强盈利能力。目前，“牛人专线”占整体跟团游交易额的占比已由2012年的14%稳步提升至今年第三季度的31%。

Q：加入WTCF可以为途牛未来的发展提供哪些助力?

A：借助WTCF这一国际平台，更有利于途牛及时掌握国际旅游发展动态和趋势，通过有效加强与其他会员间的国际交往及联合开展相关合作项目，为共同促进旅游行业发展做出贡献。