凯撒旅游：全力保障消费者权益 积极驰援抗疫一线

2020新年伊始，新冠肺炎疫情来势汹汹，中国各行各业都受到不同程度的影响，旅游业更是被按下“暂停键”。作为中国领先的综合旅游服务商，凯撒旅游从疫情防控大局出发，制定应急保障方案，全力维护消费者的旅游权益，同时发挥自身优势，支援抗疫一线。

制定应急方案，全力保障游客权益

疫情爆发后，凯撒旅游按照国家相关要求，自 1 月 24 日起，暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品；自 1 月 27 日起，停止发团。在这一特殊时期，凯撒旅游员工均进入应急状态，随时响应旅客的需求，力求将每一位消费者的损失降至最低。

对于已在凯撒旅游报名的一线医护人员、确诊病患以及常住地为武汉的消费者，只需提供相应的有效证明，凯撒旅游将为其免费退订旅游产品，所有损失由凯撒旅游承担；针对未出行订单，在尊重消费者意愿的前提下，凯撒旅游为消费者全额无损办理延期，包括已发生损失的费用均无损延期，于下次报名出行使用；对于春节前已经出游的旅客，公司组建了应急保障小组，制定应急保障方案，并为随团领队配备基础防范物料，全力确保旅客的在途安全。疫情期间，多家境外航空公司陆续停飞或削减航班，凯撒旅游迅速协同海外分支机构负责人、在当地的领队以及各资源方，24小时沟通协调，垫资签转所需费用，让全部旅客如期平安归国。

在疫情大规模扩散前，公司管理层就已经关注到武汉地区的疫情形势，并对公司经营做出预警方案，争取降低固定支出；稳定员工队伍，确保公司能够在当前状态下以最低成本实现稳定运营；启动一系列防疫响应措施，保障员工安全，防止疫情扩散；通过远程办公等方式组织员工参加培训和开展工作。截至目前，各环节运作稳定。

凯撒旅游领队化身“国际快递员” 传递爱心接力棒在做好疫情防控的前提下，凯撒旅游积极驰援抗疫一线。出境领队们化身“国际快递员”，把口罩等医疗物资从世界各地护送回国，并迅速运往战疫一线，用自己的行动为武汉加油，为中国加油！

凯撒旅游领队陈林（左）、赵露佳（右）在机场办理爱心人士捐赠的防疫物资托运

“在海外地接社、游客及爱心人士的接力下，我们终于将华人华侨捐赠的防疫物资顺利托运回国，捐赠给一线医护人员。”谈及此次紧急爱心托运，凯撒旅游领队陈林说，虽然辛苦，却十分有意义。

往年，每逢春节都是陈林最忙的时候，陪伴一个接一个团组的游客以旅游方式过大年让陈林倍感幸福。但2020年伊始暴发的新冠肺炎疫情，完全打乱了包括陈林在内的所有旅游人的春节节奏。

1月16日，数十名游客组成的【世界探索】穿越南极圈——南极+阿根廷团组启程。起初疫情形势并不紧张，大家对此也比较乐观。但随后疫情迅速扩散，让陈林和游客们始料未及。此时，与陈林同在南极之旅船上的凯撒旅游极地业务负责人赵鑫，也密切关注着国内的疫情形势，并萌生了希望在这场“战役”里贡献一份力量的想法。

“谁也没想到这场疫情来势这么猛，扩散这么快。虽然我们远在南极的游船上，但是，苟利国家生死以，岂因祸福避趋之！我每天都在关注疫情的进展，希望能做点什么。”得知国内防疫物资紧缺，赵鑫开始四处联系，身边的团组成员们看在眼里，纷纷献计献策。其中一位游客建议，等船靠岸布宜诺斯艾利斯，或许可以试着联系当地华侨办，但具体捐赠事宜以及如何将防疫物品带回国内，还需要凯撒旅游协助。赵鑫听后当即表示：“我们全力配合！只要能为一线医护人员做点什么。”由于赵鑫还有工作任务，必须留在船上，于是反复交代领队陈林和同事赵露佳跟进此事。

“我们在当地时间1月30日凌晨到达布宜诺斯艾利斯，当晚的航班就将飞往下一个目的地。”赵露佳表示，收到这个消息时，第一反应就是时间太紧了！

“我们的团组当天还有游览活动，既不能耽误游客的行程，又要对接华侨办完成物资捐赠事宜，对我们来说是一个不小的挑战。”陈林和同事赵露佳沟通后，决定分头行动，陈林主要保障游客的游览，赵露佳随时跟进物资捐赠事宜。

然而，事情的进展并不顺利。原定于1月30日晚在机场进行的物资交接，由于种种原因不得不提前。时间的变更会不会影响团组游客的行程？如何将自由活动的游客提前召回？成为摆在陈林和赵露佳面前的难题。

在物资交接的时间还未确定的时候，陈林和赵露佳做了多种预案：提前集合游客，说明情况，争取大家的谅解；在不太熟悉的城市重新选取物资交接地点……

“18:30在当地一家餐厅交接物资！”陈林和赵露佳终于等到回复，此时，距离交接只有一个半小时，18:00还有4位客人要先去机场，陈林和赵露佳迅速行动，一面紧急召集在周边的游客，向大家说明情况，一面准备交接事宜。

等接收到这批口罩后，问题又来了。由于华侨办是一家一家药店采购的口罩，并没有将其打包成便于携带的大包装。陈林和赵露佳二话不说，撸起袖子争分夺秒地将口罩打包成箱。团组的游客、地接导游、巴士司机也纷纷加入。在大家的共同努力下，三大箱口罩迅速装箱完毕，并将跟随陈林和赵露佳登上回国的航班。

2月1日，陈林和赵露佳带着这批爱心口罩抵达首都机场，随即这批物资被火速发往救援一线。

“虽然不能像白衣天使那样逆行而上，救治病患，但我们也想用自己的方式为抗击疫情尽一己之力。”赵露佳说道。谈到疫情过去后的愿望，领队陈林说：“希望带着游客朋友们一起摘下口罩，好好看看外面的世界，呼吸一下新鲜空气。”

在这场爱心接力中，越来越多的凯撒出境领队积极加入进来，帮助海外华人华侨将其捐赠的医疗物资运至中国抗疫一线。

“我们团队一共13人，在牙买加旅游。当地做生意的华人林先生通过导游联络到我们，询问是否可以帮忙带回一批N95口罩。”团组领队李洋阳得知这一消息后，迅速和团组游客沟通。“大家毫不犹豫地同意了。一些团友的行李已经超重，但是大家能丢的丢，能塞的塞，一定要把这些口罩带回给战斗在一线的医护人员！”这些口罩跟随李洋阳的团队，经过巴拿马、哥斯达黎加、美国，一路辗转抵达中国，“我们已经联络到武汉的医院，立刻发送过去！”

凯撒旅游领队李洋阳（左）协助海外华人华侨转运捐赠的防疫物资。

谢晨，德法意瑞团组的领队。在柏林机场办值机手续时，他发现身边有几位华人办理托运时遇到了困难，虽然不是自己团组的客人，但热心的他还是上前询问，得知是救援物资后，谢晨主动提出帮忙分担运输工作，并凭借多年的领队经验协助大家顺利办理了清关等手续。飞机抵达首都机场后，谢晨立即联络邮寄工作，确保用最短的时间将物资送往抗疫一线。

凯撒旅游领队谢晨协助转运防疫物资。

与此同时，在突尼斯，当地侨界爱心人士捐赠的3000个口罩，由凯撒旅游领队运回国内，通过快递运转至武汉；在摩洛哥，由旅游业界同行捐赠的1500个口罩，于2月1日由凯撒旅游领队带回国内；泰国、印尼巴厘岛、瑞士、德国柏林、北欧、南非……凯撒旅游领队们纷纷行动起来，协助爱心人士将捐赠的医疗用品以最短时间运送回国内。

凯撒旅游负责人表示：“聚沙成塔，尽管这次疫情对旅游业是重创，但是凯撒旅游愿在这个时刻发挥优势，竭尽所能，传递爱心，为武汉加油，为中国加油！共克时艰！”