发布时间:2017-05-23 10:34:50来源:旅讯
【导语】:传统酒店的业务正在逐渐延伸,从原有的住宿场景,开始向更深与更广的可衔接业务领域做挖掘,为客人提供更多的辅助服务,满足客人愈加多元化的需求。
传统酒店的业务正在逐渐延伸,从原有的住宿场景,开始向更深与更广的可衔接业务领域做挖掘,为客人提供更多的辅助服务,满足客人愈加多元化的需求。雅高近一年都是买买买,目标也很明确,战略核心就是要拓展非传统酒店业务。
万豪则是希望通过对接旅游资源搜索平台,开启旅游活动领域的拓展。其实,本土的酒店集团中的铂涛集团、华住、首旅如家和亚朵等都在尝试从既有的住宿业务上向外延伸。
此前,亚朵CEO王海军在接受采访时透露,亚朵去年的非住宿产品营收已经占亚朵总营收的15%。近期,有媒体再度问询亚朵的非住宿产品营收情况时,王海军表示,亚朵今年第一季度的非客房收入占比约20%,目前主要有亚朵生活馆(电商)所构成。
但是,从目前酒店集团拓展更多延伸业务的结果来看,还处于探索期,亦或是可以称之为“讲故事阶段”,还未形成一定的气候。酒店集团如何利用原有的业务场景和资源,做出更多深入的挖掘,并且形成协同效应,仍然任重道远。
走出客房:打破物理与空间概念
提及辅助服务,航空公司在辅助服务的探索,由来已久。市场研究公司IdeaWorks和租车服务平台CarTrawler联合发布的《2016年航空公司辅助服务收入报告》称,全球67家航空公司的辅助服务收入达405亿美元,占总销售额的8.7%。
据了解,2015年,辅助收入前10的国外航空公司,其辅助收入均超过10亿美元,堪称“10亿美元俱乐部”。以LCC(廉价航空)美国精神航空为例,其辅助收入占了总收入的43.3%,这其中,18%是托运行李,4%是选座,14%是在线和呼叫中心的额外的费用,3%是积分销售,还有4%其他的附加服务;
而国内的春秋航空辅助营收基本保持着每个季度10%的同比增长;春秋航空除了拥有航空公司之外,还有春秋旅游的旅游业务,同时也在增加酒店领域的投资。
谈及酒店的非客房服务,许多业内人士认为酒店辅助服务还停留在讲故事阶段,而春秋投资总经理陆荣华表示,“梦想还是要有的,讲故事和实际推进是需要相结合的,故事一定要讲,梦想也一定要有。”
据了解,春秋酒店在日本大阪和名古屋有两家酒店,由于背靠春秋航空和春秋旅游的资源,其在非客房服务的延伸上,也拥有更加丰富的资源进行整合。据陆荣华介绍,目前春秋酒店所构思的概念是,除了订房与提供住宿以外,为了顺应散客化与自由行的趋势,已经开始为客人提供目的地的旅游服务。
以往旅行行程中,酒店只是其中一项资源,而现在酒店逐渐成为了旅游目的地。旅客的消费行为与偏好变得更为细分,以前先预定机票,后订酒店;现在开始有一部分客人是倒过来,先选酒店,再订机票。紧接着选择其他的旅游服务。
春秋酒店借助春秋旅游的资源,为客人提供的目的地旅游产品服务,可以在机场或者酒店现场报名,客人能够选择现有的团队线路,也可以自由行以及重新组团。
除了目的地的旅游服务之外,客人还会有周边购物的需求。陆荣华表示,春秋酒店在大阪的酒店,为客人提供从酒店到附近奥特莱斯的往返免费班车。而位于名古屋的春秋酒店则是附近有一家集购物、温泉等服务于一身的娱乐休闲场所——永旺梦乐城,以及类似于中国景德镇的村庄——常滑烧自然村,客人可以购买,也可以自己动手现场制作常滑烧,同时感受自然的村庄气息,让旅客快速融入日本当地的生活之中,深化旅游的体验。
在陆荣华看来,酒店在走出客房,为客人设计更多辅助服务时,需要打破的是物理概念和空间概念;以春秋航空所拥有的资源来看,想象力还是非常丰富的,但是现在做的还不够,未来会继续稳步推进。
据了解,凭借春秋航空的资源,春秋航空的App中还上线了全球购业务,为春秋航空和春秋酒店的会员提供线上的跨境购物服务,这也就是陆荣华所述的打破空间限制。
有抱怨的地方就有机会
廉价航空的迅速崛起,是通过低价的座位产品引流,再匹配丰富的菜单式辅助服务选项,将客人的需求做出了更加细化的区分,同时也给全服务型的航空公司带来了一定的冲击。在消费者追求个性化的当下,他们对酒店所提供的服务,提出了更高的要求,而这其中仍存在诸多需求痛点待解。
今年在上海举办的ITB China发布会时,所邀请的国外嘉宾中,在短暂停留于上海期间就有着一日游的需求,但是在某大型酒店集团的酒店前台问及能否提供相匹配的服务之时,得到的答案是没有。
目前,众多酒店集团在提供基础的客房服务之外,辅助服务方面仍然存在着巨大的挖掘空间。前文所述的旅客对旅游目的地一日游需求并非个例,据了解,亚朵与瓦当瓦舍近期就推出了“十城联动”CityWalk的城市路线,满足用户对于出行的需求。
环球旅讯特约评论员朱明生曾在《疲软状态下的经济型酒店该往何处去?》一文中针对经济型酒店拓展增值服务提出了诸多方向:
1. 商务区、风景区的穿梭巴士;
2. 订房取消险等保险服务,这也是无本买卖,通常能从合作的保险公司拿到50%左右的分成;
3. 碎片时间旅游服务:商务客人通常总有一些碎片时间,一两个小时,或者一个下午,可以为他们设计一些合适的短时短途旅游产品折扣套餐,例如,一场话剧,一次博物馆的参观等等,形成景点/目的地、旅客和门店的多赢局面,把客人的每次商务旅行,变成一次度假;
4. 美食一日游:根据客人出行路线,为其精心设计城市特色餐饮折扣套餐,早餐可能是外滩的大壶春,午餐是浦东丽思卡尔顿本周刚推出的海鲜自助,晚餐是新天地的西班牙特色烧烤等等。门店从合作商家拿到优惠折扣和返佣,客人得到实惠和便利;
5. 咖啡、茶点、阅读服务、电子商城等等。
与此同时,朱明生还认为,所有这些服务,都可以打包在客房里售卖;同时,可与合作商家联合提供挂房帐服务。客人到合作商家消费无需现结,而是挂帐到门店客房,退房时一并结算,门店向合作商家收取账务处理服务费和引流佣金。客人恐怕也是愿意这么做的,酒店房卡在手,全城挂帐消费无忧。
住宿是旅行者每天必须满足的最基础需求,酒店是客人在异国他乡的重要根据地。他们从门店出发,参加各种活动,然后又回到门店休息,然后再出发,周而复始。门店是一种“据点”资源,可以聚合周边其它资源,提供无数种增值服务,这是酒店实现丰厚投资回报的重要渠道。
在王海军看来,酒店在非客房服务产品的研发上,一定要围绕用户为核心,从用户真需求出发,则事半功倍;此外,源于客房服务的100%极致的追求,客户是因为客房服务的满意才会衍生出对于非客房服务的信心,所以要坚持将客房服务做到极致,让消费者产生对品牌的信任从而选择非客房的产品,本末不可倒置,但未来皆有可能。
据了解,亚朵在非客房收入中,最叫座的产品是跟住宿体验相关的产品,例如普兰特床品,吴晓波IP酒店内吴晓波频道的单品等。亚朵在推出单品时都是依据用户需求调研以及数据采集订制而成,通过用户在酒店内产生的场景来订制“房+X”的X部分内容。
归根到底,酒店所提供的辅助服务,还是需要立足于客人出行中的各种刚需,然后给旅客提供折扣和便利,客人才会积极买单。
酒店客人的需求是个性化的,不同年龄、背景、经济实力、出行目的和偏好等都不尽相同,酒店要学会收集用户数据,知道用户是谁,在哪里,想要什么,就可以提前做好产品设计满足需求。
比如90后年轻住客普遍都很宅,除非外面有特别有吸引力的活动或内容才会出去,那么她和他在住店期间就希望足不出户的消费,比如在客房叫本地美食外卖,在客房或酒店内完成健身课程,在客房内上网打游戏看大片,还能节省出去的时间成本。酒店也应该向Airbnb学习,在提供标准化高品质基础设施的同时,找到一些代表了深度本地生活旅行体验的元素,让住客成为短期本地人。
友好中国| Innova免税集团| 佛罗伦萨| 阿拉木图 | 阿勒泰 | 阿姆斯特丹| 阿斯塔纳 | 雅典 | 万隆| 曼谷 | 巴塞罗那 | 北京| 柏林| 波士顿 | 布鲁塞尔 | 布达佩斯 | 布宜诺斯艾利斯 | 釜山| 开罗| 卡萨布兰卡 | 成都| 重庆| 科伦坡 | 哥本哈根 | 大连 | 迪拜 | 都柏林| 爱丁堡 | 非斯| 日内瓦 | 广州| 光州| 杭州 | 哈尔滨| 赫尔辛基 | 香港| 休斯顿 | 汉堡| 雅加达 | 焦作 | 加德满都 | 昆明| 里斯本| 伦敦 | 洛杉矶| 洛阳 | 澳门| 马里戈特| 米兰 | 明斯克| 蒙特雷 | 莫斯科| 牡丹江| 南京| 尼科西亚| 尼斯| 渥太华 | 巴黎 | 布拉格 | 槟城| 普罗夫迪夫 | 帕莫瑞 | 青岛 | 拉巴特 | 里加 | 罗马 | 旧金山| 三亚 | 都灵| 塞维利亚| 札幌| 首尔| 上海 | 索菲亚 | 太原 | 特拉维夫雅法| 萨洛尼卡| 天津 | 多伦多| 瓦莱塔 | 温哥华| 维多利亚 | 大特尔诺沃| 维也纳| 威尔士| 华盛顿| 惠灵顿 | 武汉 | 厦门| 西安| 扬州| 张家界| 苏黎世 | A&K集团| 中国国际航空 | 美国亚洲旅行社 | 美国运通公司 | 美国国际旅游公司| 首都国际机场| 北京工美集团 | 首旅集团 | 众信国际旅行社| 神舟国际旅行社 | 凯撒旅游 | 首都机场集团 | 嘉年华集团 | 成都双流国际机场 | 中国股权投资基金协会 | 中央电视台| 中青旅 | 中国日报 | 中国国际旅行社总社| 中国新闻社| 中国铁道旅游联盟| 中国南方航空 | 中国旅行社总社 | 中国银联 | 中国国家地理| 地中海俱乐部 | 歌诗达邮轮| 携程| DFS集团| 四季酒店| 韩国哈拿多乐旅行社 | 香港航空| 中国工商银行| 大仓日航酒店管理公司 | 佳天美 | 凯宾斯基酒店 | 瑞士旅业集团 | 万事达卡| 上海春秋国际旅行社| 新浪网| 天巡 | 泰康人寿保险 | 新京报 | 途易集团 | 温哥华机场管理局 | 威亚汉莎| 香港文汇报| 润达商务培训有限公司| 北京市旅游发展委员会| 联合国 | 世界旅游及旅行理事会 | 世界旅游组织| 亚太旅游协会