波士顿酒店积极提升重视服务 盼进一步扩大中国市场

数年前中国至波士顿直飞航线的开通为波士顿酒店带来了迅速增长的中国市场。但随着市区酒店中式服务一步步到位，他们也希望在营销方面能找到更多突破口。

波士顿喜来登酒店总经理安吉拉•文托(Angela K.Vento)介绍，靠近多所高校和医学机构的波士顿喜来登酒店特别之处在于，该酒店从预订、礼宾到前台等，共有40名中文员工，能基本保证客人入住全程沟通无障碍，且只要客人持中国护照入住，酒店即会自动启动「中国客人计划」；这表示客房里会提供热水壶、泡面、茶、浴袍、拖鞋、洁牙用品和来自总经理的欢迎礼包等等。她表示，目前该酒店中国客源占比约为2%，大部分以求学或参会为目的。随着中国市场迅速扩大，她也希望全面铺设中式服务能使该酒店在波士顿市场中鹤立鸡群。

除了China Friendly计划已完全落地的大酒店喜来登，位于市中心的艺术精品酒店也受市场潜力所激发，意图在保留个性的前提下加强中国客人的入住体验。Godfrey波士顿酒店销售和营销总监Paul Sauceda介绍，Godfrey Hotel距剧院、酒吧、餐馆、金融区办公大厦等等步行都只需2分钟左右；该品牌目前仅在芝加哥还有一家酒店，另在好莱坞也有酒店在建，以富裕的千禧一代为主要目标市场。虽未刻意发展，位于波士顿的这家酒店近期竟以惊人的速度增长。

Paul Sauceda说道，该酒店刚开业一年多时间，而直到今年上半年酒店都没有刻意向中国市场宣传，中国客人却自己不断发展。可能的原因有几个。一是紧邻中国城以及中国留学生居住区的地理位置，因此毕业季的时候很多中国家庭会在此住宿；在开业第一年，该酒店的中国市场占比就已达到5~8%。也因此在保留其个性风格和本土味的前提下，该酒店已聘请中国市场经理并推出了中文网页、微博和微信，运营方面也努力了解如何让中国客人入住期间更顺心，并作出以茶壶取代咖啡壶、前台24小时都有提供中文服务等的相应调整。他指出，中国客人并不希望出国了还得到和国内一样的标准化体验；归根结底，能沟通才是最重要的。因此该酒店从高层管理到基层服务人员目前已有约50%能讲中文。

而另一家国际集团旗下的高端酒店波士顿洲际酒店，则是在市场营销上希望找到新的突破点。波士顿洲际酒店销售和市场总监吴汉强说道，波士顿作为商业、金融和医疗资源集中的目的地，高端市场的开发潜力非常大，而得益于直航的开通，中国市场在过去四年一直持续增长。但洲际酒店现阶段已将注意力放在休闲和自由行市场上面，因为作为高端酒店，其对于追求中端价位的会议客人来说吸引力较低。为加强中国市场的发展，目前中国客人已占约5%的波士顿洲际酒店三年前便已为员工进行全面培训，成为美国第一家完成洲际集团China Ready计划的酒店；除了在前台、客房和餐饮部门都安排中文员工，该酒店也提供中文菜单和中式早点，甚至是为了做好中式餐点而升级了厨房设施。当然，客房里的拖鞋、热水壶和中文欢迎包也都不能少。

随着运营部分的中国友好计划一步步落实，他认为，现在发展中国市场的挑战主要来自于营销。他解释，当中国游客提起美国这个目的地，通常第一个想到的是洛杉矶、纽约和拉斯维加斯，因此还需加强向游客传递关于交通便捷度、波士顿丰富旅游资源等方面的信息；关于如何让波士顿出现在中国客人的雷达上这个问题，这家酒店还在寻找解答。