杭州：打造百姓“触手可及”的文旅公共服务圈

　　70岁以上老人直接刷身份证入园、全市公共图书馆 “一键借阅”、各大旅游咨询亭“一站式”服务升级……2021年，不少全新“解锁”的公共文化旅游服务，极大提升了杭州市民游客的幸福感。杭州市文化和旅游系统把“民呼我为”贯穿到日常工作中，让这座城市更具温度、更有情怀。今年年初，中国旅游研究院发布的《2021年全国旅游服务质量发展报告》显示，杭州在国内主要旅游城市游客满意度指数中位列第一。

　　近年来，杭州统筹疫情防控和文旅融合高质量发展，以改革的思路、创新的理念、惠民的举措、高质量的服务供给，整合资源，充分发挥数字文旅优势，积极构建“线上一键直达、线下一刻即享”的公共文化旅游服务新格局，为百姓打造“触手可及”的公共服务圈。

　　提升数字文旅新体验 让公共服务“一键直达”

　　数字化改革是杭州高质量发展的强有力引擎，在文化和旅游行业表现得尤为突出。如今，杭州以提升出游便利度、改善服务体验为导向，推动智慧文旅公共服务模式创新，已经取得阶段性成果。

　　去年，依托“杭州数字旅游”小程序，具有杭州城市特色、杭州文化内涵的文旅服务微平台——“杭州文旅一张图”启用。经常赴杭差旅的徐天可表示：“平台上的‘杭州推荐’‘头号玩家’‘智能行程’‘文旅预约’等一系列可触可感的具象场景，为我们抵达杭州前后提供一站式文旅公共服务，全面提升了出游的便捷度和获得感。”

　　为迎接即将到来的2022年第19届亚运会，日前，由杭州亚组委、杭州市文化广电旅游局等单位合作推出的“亚运PASS·文旅一码通”升级上线，以“杭州文旅一码通”为基础，在融合防疫健康、行程信息的基础上，整合公共交通出行、景区入园、文博场馆预约等生活应用场景，串联起各类消费和权益。

　　“我们在来杭游客出行模式调查中发现，游客在杭1天的旅游出行过程中，至少需要15次重复亮码行为。不断切换系统才能生成的二维码困住了用户，也成了数字时代亟待破解的痛点。”杭州市文化广电旅游局相关负责人表示，“亚运PASS”打通全市500多条公交线路、9条地铁、4条水上巴士，覆盖西湖、西溪湿地等超过36个重点景区和100多家博物馆、60余家文化场馆以及10条数字旅游专线。市民游客只需亮出“亚运PASS”，即可“一码通行”。

　　疫情防控常态化背景下，如果说“亚运PASS”疏解了智慧出行的“堵点”，那么全市公共图书馆“一键借阅”则全面盘活了文化资源，提升了市民游客的阅读幸福指数。

　　杭州全新上线的“一键借阅”2.0版通过流程再造，形成了1个市级图书馆、13个区、县（市）图书馆和N个合作书店的“1＋13＋N”服务新模式。市民只要“手指点点，书籍就能快递到家”，真正让图书馆变成老百姓“家里的书房”，实现了网络“全覆盖”、共享“无差别”、借还“零距离”。

　　构筑公共文化新空间 让活动场馆“一刻即享”

　　在杭州市拱墅区运河艺术文化广场的大烟囱内，藏着一家别具特色的书房——运河主题图书馆。近300平方米的展陈空间、超过2万册藏书、4D空间立体环绕效果，让这里成为“网红打卡点”。与其他图书馆不同的是，运河主题图书馆以传承城市记忆、收集展陈运河主题文献为主要特色，还会不定期举办运河讲堂、共读会、书画艺术等各类主题展览和文化沙龙活动。

　　如此具有“城市特色”的活动场馆，如今在杭州随处可见。近年来，杭州践行文旅深度融合，文旅空间新布局逐步形成。全市94家杭州书房和28个宋䪨、运河、音乐、绘本、康健、旗袍、茶文化等图书馆主题分馆遍布社区、乡村、景区、产业园区等城乡各个角落，总面积超过8万平方米，举办的各类主题活动超千场，服务人数超8万人次。

　　“杭州书房和图书馆主题分馆已成为融图书借阅、文化交流、文创消费、旅游咨询、‘互联网＋文旅’体验等多功能于一体的文旅融合综合体、城市文化会客厅。”杭州市文化广电旅游局党组书记、局长楼倻捷表示。

　　为打通文化旅游服务向社区、乡村的“最后一公里”，“i杭州”文旅服务中心于今年启动建设，通过多点结对、场景迭代、服务暖心的方式，让文旅咨询活动、旅游线路推荐、一键拼团游等沉浸式文旅服务直抵居民家门口。目前，该项目已在景芳社区、良渚文化村社区、深澳村等多个社区（乡村）试点。

　　“大众旅游时代，游客与本地居民的界限越来越模糊，基于这样的趋势和变化，落地于社区、乡村的‘i杭州’文旅服务中心有其现实考虑。”杭州市文化和旅游发展中心主任应晖表示，“i杭州”文旅服务中心采用传统方式与科技创新、线上渠道与线下服务相结合的方式，尝试用更多暖心服务打破数字鸿沟，让市民游客享受一键通达的便捷文旅服务。

　　拓展公共服务新路径 促文化产品“多元供给”

　　3月以来，临安区锦北街道的各个农村文化礼堂十分热闹。在“文化管家”的带领下，金马村村民们换上特色服装，学习起了民俗舞蹈；大罗村的朗诵队员们一有时间就集中进行朗诵训练；上东村的舞蹈队队员则排练起了节奏感强烈的现代舞，文化生活充实丰富。

　　2021年，锦北街道引入农村文化礼堂“文化管家”项目，针对村民的不同文化需求，培育了多支优秀的群众文体队伍。如今，当地群众纷纷为“文化管家”点赞。

　　“这是以基层文化站为阵地，老百姓提需求，政府出资购买服务，社会文化机构向老百姓提供专业、优质、高效的文化宣传、现场辅导、培训讲座、活动策划等一揽子公共文化服务的创新模式。”杭州市文化广电旅游局相关负责人表示，截至去年年底，全市已有11个县（市、区）共计148个乡镇（街道）推行“文化管家”机制，引入第三方文化机构34家，入驻“文化管家”339名，累计培训乡村文艺队伍4039支，受益群众183938人。

　　“引进社会化服务模式，改变了农村基层公共文化服务以政府为主导的单一传统供给模式，把先进的管理理念、丰富的文化活动带入乡村，由‘去一次’转为‘留下来’，由‘送文化’转为‘种文化’，让老百姓从家中灶台走向公益舞台，由‘旁观者’转为‘参与者’，增强基层文化服务‘造血’功能，为基层公共文化繁荣发展注入了新动能，实现了精神富有。”楼倻捷表示。

　　据介绍，接下来，杭州将以“高质量、现代化、共富裕”为目标，积极推进疫情防控常态化形势下文旅融合高质量发展促进共同富裕的杭州文旅新实践，努力建设人民满意的“幸福文旅”，让新时代杭州的发展更具“温度”、更有“质感”。