深度剖析 : 2017年旅游行业危与机

出境游渐成标配，消费额节节攀高

2017年，中国继续蝉联出境旅游的世界冠军。根据这个国家旅游局发布的旅游统计数据，上半年中国公民出境旅游人数达6203万人次，比去年同期的 5903 万人次增长5%。中国旅游研究院发布的《中国出境旅 游发展年度报告2017》指出，出境旅游的综合作用使其不仅成为国家形象构建的软实力，更成为“一带一路”倡议等大国战略的硬基础。总量上中国出境旅游市场与消费增长趋势放缓，结构上出国游的比例提升显著，赴“一带一路”沿线国家游客量增长明显。客源产出上经济增长是出境旅游的主要推动因素，西部地区与“新一线”市场活跃度进一步上升，目的地消费行为显示出从“买买买”到“游游游”的转变迹象。满意度上中国游客对各目的地总体及旅游服务质量的评价较高。

如今，中国出境旅游进入了“消费升级”的阶段，出国旅行的目的也更加多样化，从观光向享受优质生活和精神追求转变，例如教育、医疗、购物、美食，甚至是空气和水都可能成为游客出国游的原因，出境旅游也成为中国中产阶层的新标准。

中国旅游研究院国际所所长、研究员蒋依依表示，自 2013年以来，中国一直稳居世界最大出境客源国的地位，人均消费也较高，汇率的提升给出境游发展带来了有力支撑，但根本性因素还是居民消费能力的提升。

随着中西部地区国际航空运力增强，出境客源有向二三四线城市下沉的趋势。未来，中国的消费市场将有惊人的增长空间。在未来5年内，中国消费总量增长的81%将来自于上层中产阶级以及富裕群体。

2017年，在线旅游市场火爆，但同时投诉逐渐增多。据中国电子商务研究中心发布《2017 年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示，上半年中国在线旅游市场 交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

然而，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的用户维权案例表明: “2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商”中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、 携程8.62%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、 途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%，在线旅游成为用户投诉的“重灾区”。

其中，OTA平台捆绑销售现象成为今年消费者热切关注的话题之一。

中国电子商务研究中心主任曹磊表示，在市场发展良好的背后，也存在着退款难、虚假消费等诸多现象，而产生这些现象产生的一个重要原因是国内在线旅游的发展与行业管理脱节，相关法律法规的制定不健全，导致消费者的旅游投诉缺乏相关依据，在线旅游企业无法可依，行政执法机构对旅游OTA的管理也没有对应的法律依据。曹磊表示，对于公司或者品牌来讲，捆绑销售确实存在积极效应，即可以帮助其占领更多的市场份额，增强彼此在用户中的影响力，进而提高用户的购买欲望，增加商品的销售量。如今，捆绑销售不局限于在线旅游平台，旅游景点、住宿酒店等均存在类似的现象。

陈小兵(凯撒中国创始人、凯撒旅游总裁)

2017年的旅游市场稳健向前，一系列旅游利好政策出台，旅游市场和消费者越来越成熟、理性，让旅游业看到了机遇，也看到了挑战。

我们正在迎来一个旅游消费大升级的时代，旅游需求的多元化和品质化推动旅游行业消费升级，而消费升级则倒逼供给侧改革，旅游企业所提供的产品和服务，越来越强调品质感。在消费升级的大背景下，每一个旅游从业者都需要回归本质，去探究旅游产品及服务的真谛，去真正思考如何提供有价值的、有生命力的旅程体验。基于此，凯撒旅游全面推动旅游消费升级，加大了新奇特高旅游产品和幸福私家团系列产品的研发力度，随着“幸福私家团”产品品种的丰富与逐渐普及，“精致小团”、“高私密度”、“个性化”和“深度体验”的特点逐渐受到客人的喜爱以及市场的关注。

2017年，随着“一带一路”倡议的深入，丝路旅游迎来长足发展。从凯撒旅游的销售情况来看，中亚的哈萨克斯坦、俄罗斯，以及中欧的波兰等迎来较大幅度的增长。凯撒旅游顺应“一带一路”倡议，深入发掘丝路沿线旅游资源，将其引入各个产品线，融合陆地及海上丝绸之路，将打造多方位发展的丝路旅游产品体系。

2017年，凯撒旅游不仅推出了一带一路上的“百人盛典”系列活动，还成为“一带一路”国际合作高峰论坛会外活动服务商，为国际参会代表提供北京旅游资源参观考察服务。

与此同时，我们也看到国人对“体育旅游”、“户外徒步”、“游学旅游”等特色主题旅游越来越青睐。在西班牙超级杯次回合比赛中，有来自20多个省市的200多位球迷，通过凯撒旅游集聚伯纳乌球场。

张磊(众信旅游集团高级副总裁)

回顾 2017年，旅游行业集中度不断提高，行业进一步聚拢。随着消费升级趋势愈发明显，旅游行业不断推陈出新，打造全新的产品形式，开发全新目的地，使我国游客不断敞开更宽广的一扇大门。出境游市场持续发展，作为业者我们为能赶上这样的好时代而兴奋，也在快速发展中稳定扩大自身的业务，夯实服务与产品。2017年众信旅游以集团化发展，打造出境综合服务平台，将出境游业务拓展至“旅游+”出境服务，构建出境服务大生态体系。快速发展的大背景下，细分市场更加明显，游学、亲子、自驾、定制成为细分领域发展速度最快的几个板块。旅行社都在寻求更为专注、深入的业务模式，找准细分方向，把握细分市场，成为今年的关键。

众信旅游在 2017年大力发展主题产品，如一家一团、“神奇节日在哪里”等，恰恰是把握细分市场，推陈出新的表现。

2017：新消费推动民航新变革

黄康(达美航空大中华区及新加坡总裁)

2017年，让我印象最为深刻的关键词是“新消费”，因为它正在给民航业带来深远的影响。中美民航领域这一年来发生的许多行业大事和变化，很大程度上也都缘起于新消费的迅猛发展。近年来，中国中产阶级正在崛起，他们强大的消费能力催生了“新消费”概念，旅游、度假、文化、教育、信息、娱乐、健康等服务消费成为新的消费热点。航空公司作为这些新消费的载体之一，也在与时俱进。

增强运力

对于中美民航市场而言，一个显著的趋势就是，在旅客总量越来越多的情况下，前往美国的中国旅客人数在快速增长。2010年，前往美国的中国旅客大约只占两国间旅客总数的30%。2016年，两国间的旅客数量基本持平，而今年我们已经看到中国旅客开始多于美国旅客。我们预计，到2020年，前往美国的中国旅客数量将比美国来中国的多出一倍多，在两国间旅客总数的占比有望达到70%。为此，美国和中国各大航空公司都在不断加大运力。

近几年来，达美航空的中美直飞运力 增加近两倍，目前有5个每日直飞航班，2017年的运力是2009年的3.5倍左右。2018年7月，达美还将开通上海至亚特兰大的每日直飞航班。

提升服务

中美间商务及休闲旅客对服务质量的 需求越来越高。例如，中国的千禧一代正越来越多地把美国作为出国留学、旅游的目的地。这些受过良好教育、从小在开放式文化浸染熏陶下长大的年轻人，比起他们的祖辈，更愿意将时间和金钱投入到体验式旅游。他们不再把航空公司视为单纯的交通工具，而是整个旅行体验的一部分。因此，在服务上，达美等航空公司也是各展所长，来满足这些新生代对出行的需求。

从2018年1月17日起，达美全新的A350客机将首次在北京至底特律航线投入使用，达美将成为世界第一家在中美航线上启用A350的航企。A350将为乘客的空中体验带来质的飞跃:最新设计的至臻商务舱套间带有滑动门，可以为乘客营造一个良好的空中私密空间，而尊尚客舱是达美全新的超级经济舱，座位更加宽敞舒适。信息的发达、网络的普及使得随时随地连接上网获取信息成为不少人的重要诉求，机上WiFi也变得越来越重要。达美所有的长途国际航班，包括中美航线，全部配备了机上WiFi，达美也拥有全球最大的配备WiFi的机队，A350更是配备了2Ku新一代机上WiFi服务，上网更快更稳定。

其实，科技正在以惊人的力量，持续施展其对航空业的影响力。航空公司因科技而变，其终极目标也是为了让科技服务于旅客。生物识别技术从短短几年前科幻中的情节走向了实际应用。航空公司纷纷在这一领 域布局发力。今年，在华盛顿机场，达美已经开始测试用指纹识别来帮助乘客登机、进入贵宾室。此外，达美还采用 RFID 射频识别技术，通过手机App，让乘客全程获取托运行李的位置信息，免除旅途中多余的担 忧。创新驱动科技发展，不创新就只有被市场淘汰。可以说，创新是航空业永恒的命题。

走联合之路

这一年，行业竞争正变得越来越激烈， 不少航空公司采取了结盟的方式，借助双方或多方优势，资源互补，提升竞争力。如果说2017年有什么轰动全球航空业的大事件，那达美和东航分别对法航荷航集团战略入股 10%应该算是其中之一。这项投资将促成亚、美、欧三大航空集团进一步开展深度合作，整合全球航线网络资源。早在2015年，达美就以4.5亿美元收购了东航3.55%的股份， 通过紧密合作，双方联通的中美间城市数量 比以前翻了几倍，为乘客提供更多、更便捷 的航班和目的地选择。

2017年是充满变化的一年，也是充满收获的一年。航空业在稳中求变，稳健发展。人们消费水平的提升、科技的长足进步、航企合作的不断深化，都为整个行业的发展奠定了良好的基础。未来的一年，让我们拭目 以待。

邮轮驶向下一个十年

刘淄楠(皇家加勒比全球高级副总裁、中国和北亚区总裁刘淄楠)

2017年是中国邮轮市场起承转合的一年。在过去的十年里，中国邮轮市场经历了从起步到成为全球邮轮行业战略市场的快速发展时期。

在这个历程中，邮轮品牌的知名度和美誉度对消费者的影响力正在不断凸显，逐渐成为他们选择邮轮的核心标准。

以皇家加勒比为代表的国际邮轮公司，不断将世界领先的邮轮产品引入中国市场，在产品研发和市场培育方面进行大量投入，大大提升了邮轮在中国消费者中的认知度和喜爱度。

中国邮轮市场持续升温，越来越多的中国消费者开始尝试邮轮，再次乘坐邮轮，或带领家人和朋友共同体验邮轮假期。同时，在政府的大力推动和“一带一路”政策的引导下，中国邮轮产业不断升级，中国邮轮母港建设日益完善，邮轮经济蓬勃发展。

邮轮公司可以更加全面和灵活地进行市场布局。以皇家加勒比为例，2017年皇家加勒比“海洋航行者号”首次以深圳为母港运营多条航线，华北、华东、华南母港协同发力，让各个地区的消费者都能够更加方便地体验高品质的邮轮产品。在高速发展的背后，中国邮轮产业的可持续发展是下一个十年邮轮业者最需要关心的问题。中国邮轮产业的需求有5个层次，其中最基本的就是消费者的满意度。

有了消费者的满意度，才会有更多邮轮进入这个市场，才会有建筑于其上的造船需求、码头建设、供应链发展以及随之而生的社会文化经济效应。与此同时，我们看到在消费升级的大背景下中国消费者对于美好生活、以及旅游度假的品质要求日益提高，消费者需求趋于多元化和个性化，而当下中国邮轮市场正面临着产品同质化严重，岸上体验浅尝辄止等挑战。

为解决这些问题，邮轮产品不应是简单的本土化，而是要进行优化，要一直致力于创造消费者脑海中意想不到的，为他们带来惊喜的、新鲜的体验。

以皇家加勒比为例，我们的创新举措分为4个方面:1、为未来打造新船:皇家加勒比已经于日前启动建造专为中国市场量身打造的超量子系列邮轮“海洋光谱号”，将于2019年部署中国母港;2、持续优化现有邮轮产品:如在量子系列和航行者系列邮轮上推出皇家套房专享礼遇，从抵离 码头、登船、下榻套房、用餐、娱乐、购物、岸上游等各个方面为套房客人提供快速通道和全套私密VIP服务;在“海洋量子号”和“海洋赞礼号”上推出大董中国意境菜餐厅，提升海上用餐体验;3、提升消费者行前体验:优化码头登船流程，推出“皇家行前订”专属网站及服务;4、优化目的地及观光体验:2018年我们将新增14条从中国母港出发的6晚及以上的精选长航线，新增11个停靠港口，并将推出135个精品岸上观光行程。与此同时，对于海外航线的推广也将是皇家加勒比未来的重心之一。

此外，皇家加勒比继续发挥行业带头作用，优化销售模式，在加大长航线产品直销力度的同时，继续紧密携手广大旅行社合作伙伴，共同挖掘市场需求，为消费者提供更多的选择和更适合自己的邮轮产品。

未来，皇家加勒比将继续践行对于中国市场坚定不移的承诺，用不断创新的产品和服务为消费者创造优质的邮轮假期，巩固中国邮轮产业发展的基石;用不懈的品质提升和市场运作为旅业合作伙伴提供双赢的商业条件。我相信在政府推动、行业创新、各方通力合作的环境下，中国邮轮行业将迎来全新的转折点，形成蓬勃发展的邮轮生态经济圈，在未来走出一条属于自己的可持续发展的健康道路。

酒店行业大调整进行时

李雨生(万豪国际集团大中华区首席营运官兼董事总经理)

中国经济逐年稳定增长，居民的可支配收入不断提升，至2022年中国城市的中产阶级比例将达到 76%以上，消费心态更趋于享受生活。

随着中国旅客愈加年轻化，旅行的经验也日趋丰富和多元化，我们可以从中洞悉消费者对旅行产品以及相关体验的需求变化。奢华游的旅客愈加青睐个性化旅游服务，有超过50%的奢华游旅客曾体验过高端定制服务。

随着奢华旅客需求的变化，旅游业将迎合趋势，提供更多独特而印象深刻的旅行和居停体验。富裕的奢华旅客十分注重目的地选择，同时对于休闲度假的需求高于购物。中国“Y 世代”豪华旅游者家庭年平均旅游消费人民币420,000元。他们入住酒店的平均预算是每晚 3,100 元，过去一年平均出国旅行3.3 次，平均25天，其中69%是休闲度假为出行目的。

随着女性社会责任、审美需求和家庭责任需求的增加，“她经济”时代正随着这些需求推动而带来新动力。

不论出境游或境内游，中国已成为全球出行游客数量最多的国家，这对全球酒店行业经营者来说，中国市场可谓现今最重要的市场之一。

万豪国际也在今年取得了诸多进展，我们在中国已有三个新品牌开业，包括傲途格精选酒店、宝格丽酒店及度假酒店和万枫酒店。今年8月，万豪国际与阿里巴巴的合作，更可谓是业界的重磅新闻。合资公司的成立，将万豪国际全球品牌布局及在酒店业的专业经验，与阿里巴巴在数字化零售领域的领先优势以及5亿月活跃用户相互结合，此举无疑将重新定义旅行体验。

万豪国际与阿里巴巴共同组建的合资公司将为中国消费者出境游提供优越的线上到线下(O2O)旅游体验。通过匹配阿里 巴巴的先进数字平台，万豪国际的全球酒店资源将能对接中国消费者，结合万豪国际对中国消费者的了解，我们可以期待万豪国际将成为中国出境游用户的理想选择。