神舟国旅刘玉松：旅游行业需要契约精神

在旅游圈里，有这样一位前辈，提到他大家总是肃然起敬，评价他时用的最多的几个词便是“仗义”、“诚信”、“睿智”、“平实”、“德高望重、乐于助人”……他就是神舟国旅门市公司总经理刘玉松。

刘玉松的采访并不好约，一方面由于他工作繁忙，另一方面他坦言，自己并不喜欢在媒体上露面，一心只想踏踏实实做事。在某天下午，记者终于在刘玉松的办公室见到了他，他穿着一套笔挺的西装，讲话时面带微笑又铿锵有力。

自1983年进入旅游圈以来，刘玉松已经在这个行业里工作33年了。最初，他在神舟国旅从事入境游的工作，之后几乎做遍了旅行社的所有岗位，从1999年开始，神舟国旅组建成为集团公司，刘玉松被任命为门市总经理，如今他已经在这个岗位上工作了17载。在两个多小时的采访中，记者深切感受到这位行业泰斗的情怀-----希望帮助中国的旅游行业更健康、更快速的发展。

打造区域性竞争力 脚踏实地发展

刘玉松对中国旅游行业未来的发展充满信心和希望，他认为中国的市场足够大，且已经具备了一定规模，政府对旅游行业也有了前所未有的重视和支持，消费者对旅游的喜爱也不断加强。刘玉松表示，如今的“旅游”正在向“旅行”转变，游客的需求更加多样化，也会出现越来越多的新商机，旅游业呈现更加深度和多元的趋势，或会与更多的行业相关联，所以在市场规模足够大的情况下，对于中小旅行社而言选择和定位十分重要。“每个企业应根据自身条件的不同来设定自己的定位，我觉得大家不应都挤在一个狭窄的通道里，而是应各有所长。有些旅行社可能十分擅长某一个专项，那就专心去做这个专项，只要找到自己的生存点、发展点和立脚点，我觉得你就可以走得很远，我比较倡导的就是专注、专业。”

谈到神舟国旅门市的下一步规划，刘玉松表示未来计划打造区域性的核心竞争力，即以北京为中心，辐射到整个华北地区，形成一个区域性的影响力，打造神舟国旅的品牌，使其在这片区域成为一个强者，而不是迅速扩张到全国。这个规划离不开刘玉松脚踏实地的工作作风，他并不想过快的盲目扩张，也不想有任何资本的运作，只想踏踏实实的选择有可操作性的区域，再不断地建设它、发展它、完善它。

“产品+服务”一直是神舟国旅的优势，在一些传统旅行社受到电商冲击的情况下，神舟国旅基本没有受到任何影响，营业额每年都在增长，主要原因就是其高质量的服务。每年，神舟国旅都会举办几十场培训会，以提升员工的服务质量。神舟国旅的顾客多为中老年人，未来，服务仍将会是神舟国旅最看重的元素之一。

一些OTA也在积极发展线下体验店，对此刘玉松并没有过多的担忧，“其实这些店的投资落地很快，但要建立一整套零售业的运作体系并不是一朝一夕就就能完成的。员工素质的培养、内部的衔接和磨合、标准化规范化的服务……这些都需要时间和人才的积累。所以我不是很担忧他们走向线下，这反而给我加了一把力，使我更努力地去让自己再上一个台阶，对我是一种促进，有竞争有促进才会有发展。市场足够大，OTA有他们的生存和落脚点，我们有我们的，彼此之间是一种并存和发展的关系。”刘玉松还表示，未来会与一些电商平台合作，但目前时机还不成熟。“目前而言，我们和电商的消费群体是不同的目标群体，我们的发展方向和电商的经营方向也有所差异。但是将来我们发展到一定阶段，也说不定会在适当的时候在某些方面有合作，这个时间要多久还说不好。”

率先试水全额付款 培养行业契约精神

近日，有消息称旅游B2B平台天天旅交会欠款超过1.3亿元，涉及供应商3000多家，公司创始人岳石失联，不少供应商聚集在天天旅交会门前等待说法。今年以来，连续多起旅游B2B平台“跑路”的消息甚嚣尘上，行业内的信任危机较为严重。

刘玉松坦言，拖欠款是行业内存在已久的问题，已成为行业毒瘤。在这种信任缺失的情况下，若想与供应商携手共赢，就必须先建立一种商业信誉。意识到这一点的神舟国旅从去年开始就着手做这方面的准备，希望建立起诚信的品牌信誉，并引导建立健康的市场经营秩序。

自今年1月起，在刘玉松的牵头下，神舟国旅各门市开始实施出团前全额付款的政策，这是行业中首家提出此项政策的旅行社，也是目前唯一一家。“其实这是神舟集团的正确领导和决策。我的想法很简单，我就是想在这个蒸蒸日上发展的行业中建立一个正常有序的机制和环境，让彼此之间少一些猜疑和担忧，各自把精力放在应该做的事情上去，深化合作，使行业走向一个良性循环和发展。”刘玉松说。

9月27日，神舟国旅向供应商发出了一条通知：国庆期间出行客人的团款，如在9月29日还有未按要求付款的，请上报门市公司协调解决。刘玉松说，这个通知是该政策的延续，也是其日常管理的一种手段。对供应商而言，它代表了一种心声;对旅行社而言，这是一种引导和号召。

事实上，神舟国旅在业界的口碑一直很好，有些供应商并没有提出全额付款的要求，刘玉松还是坚持认真履行承诺，他说，“我就想，既然要做，就好好做下去。神舟应该有这个社会责任，需要起到一个表率、带头、引导的作用。这个全额付款政策就是为了培育旅游行业内的一种契约精神，建立一个很好的商业往来行为。”业者都希望相互建立一个合作的、友好的、信任的关系，而他们最堪忧的往往就是付款问题，它甚至已经严重地干扰到这个行业的健康发展了。而神舟国旅的此项政策，其实是与神舟国旅的经营定位和发展相关联的，即建立一个区域性的网络体系，实现其竞争力，扩大其美誉度与知名度，并与供应商携手共建高信誉的合作往来。

神舟国旅的这一政策得到了业界的好评，然而也有一些中小旅行社不免担心，如果在出行前就全额付款，一旦在行中出现问题，会变得十分被动。刘玉松有不同的想法，他说：“团费就是团费，有问题就是有问题，这要分开来讲，权责明确。一方面，我把团费交给你，这就等于我已经把客人所有的手续都办好了，并且将客人交给你了。另一方面，后续的任何问题就应由你来负全责。”刘玉松认为，只有互相信任、权责分明才能从根本上提高团队的接待质量。

对于神舟国旅而言，给供应商吃的这颗定心丸也为神舟自己带来了益处。例如，对供应商的标准和要求也会更加严格一些，一些供应商会在资源上优先神舟国旅，将其视为A类合作伙伴，并且不断深化合作内容。“目前我们在业内的合作整体上是不错的，这与我们的签约要求有关，我们经常把它进行契约化、标准化、规范化。”

“全额付款说起来容易，执行起来其实挺难的。”刘玉松说，推进这项工作时，内外都有过不理解。“有些内部人员接受起来也有难度，认为我们一直以来与供应商以账期的方式合作得很好，有些已经合作二十多年了，如今全都硬性打破了。还有一些来自社会上的质疑声，神舟国旅全额付款之后就可能会影响别家企业，似乎是神舟国旅破坏了行业的规则。”多年来，旅游行业中的账期模式似乎已经是一个不成文的规则，而神舟国旅率先打破了它，这是神舟集团的决策，也是对全行业的引导和带领，它推动着行业内建立一个正常的、良好的经营秩序。