《趋势2020》报告预言未来十年旅游科技发展

全球旅游技术公司Travelport发布《趋势2020》（Trends 2020）报告。通过与全球数万名旅行者、数百位行业专家和世界级旅游品牌管理层的调研与访谈，Travelport预测了塑造未来十年旅游体验的几大科技力量。

旅游商机千人千面，“数据力”满足旅客个性化需求

覆盖全球20个国家、23000名旅客的Travelport《2019年全球数字旅客调研》显示，全球旅客对个性化体验的需求显著提升，旅客愈发看重个性化体验的价值，而非仅仅获得最优惠的价格。消费者期待能够个性化定制的旅游产品，也希望能够获取根据他们的喜好习惯、过往订单或未来行程所特制的产品推荐和实时推送。

为加强在全球市场的竞争力，海内外顶级旅行平台正在整合资源，实现全球旅游品类库存共享，以便根据订票信息和数据分析，为旅客推送更加可信可行的个性化旅游建议，这带来了喜人的销售转化率。

对于广大OTA（在线旅游代理商）、尤其是中小OTA来说，这一做法格外值得借鉴。Travelport业务发展副总裁冯克铭表示：“增强多元化产品供应和交叉销售能力至关重要。通过数据分析贴近消费者，根据消费者行为和喜好来推荐多样化产品和跨旅游生命周期的服务，企业可以最大程度满足旅客的个性化需求，提升其整体旅游体验，创造更多价值。”

进击的“元搜索”和“超级APP”，多渠道成为必然选择

能够整合和调用多个独立搜索引擎的元搜索技术在旅游业有着亮眼表现，通过元搜索网站，用户可以轻松进行全网产品比较，选出合适的旅行方案后，再跳转至合作方页面完成预订。受到谷歌等独立搜索引擎进军旅游市场的压力，传统元搜索网站正在不断拓展服务功能，争取引流获客。

面对日益激烈的搜索竞争，旅游供应商和代理商正在加大投入，力争将自家产品服务推入搜索结果的前列。同时，它们也将市场推广预算从搜索引擎分散到其他渠道。在这个过程中，超级APP的兴起同样给这些旅游厂商带来了机遇和挑战

从旅行的开始到结束，为旅客提供无缝体验无疑会使旅游品牌更具竞争力。因此，将所有旅游产品和服务整合在同一程序、提供 “一站式” 服务的超级APP撬动了大量市场潜力。例如，荷兰皇家航空（KLM）将大量功能整合到官方微信账号上，旅客可以在微信获得价格提醒、完成机票预订、查询航班动态、与客服进行沟通等，获得更加方便贴心的体验。

极具中国特色的小程序也是一款双赢利器，既帮助OTA以低成本开拓了高频客源，也创造了真正的“触手可及”，实时聊天、基于地理位置的推送、数据统计分析等功能都为旅客带来方便和快捷。

与此同时，微信、亚马逊、谷歌地图等平台正力图在旅游行业分羹。这些超级APP拥有庞大数据和原生用户，擅长在自己的生态系统中快速挖掘消费者需求，推出个性化产品。例如2020年伊始，谷歌旅游（Google Travel）上线了一系列新功能，可以依据用户在谷歌搜索、地图、邮箱等APP的使用足迹，主动为用户建议潜在行程，甚至建议最适合该旅客喜好的街区，如“旧金山的嬉皮文化区”，并重点推荐该街区的酒店和餐厅。

在激烈的市场竞争中，值得注意的是，社交媒体仍是旅客获取资讯的关键平台。Travelport《2019年全球数字旅客调研》显示，50%的全球旅客依赖社交媒体搜索旅游信息，46%的旅客通过社交媒体预订行程，某些旅客甚至会从社交网络上的一张照片受到启发而拟定旅行计划。在Travelport 调研的国际OTA当中，有59%坦言其计划在2020年增加社交媒体广告支出。

除了上述选择，旅游厂商还通过聊天工具、品牌广告、用户原创内容（UGC）、车载信息娱乐系统等渠道来与旅客产生互动，启发其进行出游规划。

AI能力再进化， “智能规划师” 比你更懂你

旅游业对运营效率提升的需求正推动聊天机器人得到广泛应用。由人工智能（AI）驱动的复杂机器人可以“学习”理解语言和命令，并随着用户咨询频度的提升而不断升级。

2020年起，除了简单地回答问题，我们有望看到聊天机器人（Chatbot）在不借助人工干预的前提下，实现包括激发旅行灵感、搜索和预订、确认航班、更新乘客信息、添加额外行李、建议酒店租车等附加服务在内的全面功能，并在各场景中更加人性化。除了聊天机器人，新兴的智能行程预测、智能客服支持、智能语音对话也在推动行程预订和管理方式的演进，尤其将在商务旅行中大有作为。

正如网购和视频平台可以预测观众喜爱的内容一样，结合机器学习的商务旅行解决方案可以预测旅客更有可能预订的选项。它能够从每次搜索中得到学习，向旅客展示更加相关的结果，在保证特定的搜索变量（如城市和飞行时间）不变的同时，合规地控制成本，并大幅缩短搜索反馈时间。

智能客服支持也是企业所需的重要差旅管理功能。通过人工智能，智能客服可以根据旅客差旅的延迟、取消和中断等情况，快速判断是否需要立即开始搜索及预订新行程，必要时触发相关机制，提醒人工介入。

智能语音对话同样能够带来便捷。一个典型的手动搜索查询需要12次点击，但若使用智能语音对话，用户可以在几秒钟内就完成预订。例如Travelport为英国易捷航空（easyJet）APP所开发的“Speak Now”功能，基于AI技术和谷歌Dialogflow，使得用户凭语音完成秒速订票。

目前，智能对话工具仅用于航班搜索，并大部分需要一定程度的手动介入，但伴随着技术成熟，智能语音对话有望独立完成全程操作。