2019机场体验调查：亚洲与中东地区满意度高于欧美

忠诚度计划服务公司科领盛Collinson最新发布的机场体验调查报告表明，旅客对机场满意度越高，在机场的花销越高。对机场体验感到满意的旅客，在机场消费可超过200美元。满意度越低，旅客在机场的消费越少。另外，2019年机场体验调查报告还显示，全球市场的机场满意度持续分化——亚洲与中东地区近四分之三的旅客对机场体验表示满意，欧美地区的满意度不到五成。

据悉，2019年机场体验调查报告由科领盛与合作伙伴Dynata在11个国家，对6667名旅客进行问卷调查得出，问卷内容包括旅行偏好、消费行为等，并对旅客的机场体验满意度进行了统计。

欧美机场设施陈旧，满意度不足五成

调查表明，旅客对机场体验的满意度整体呈上升趋势。2019年，63%的国际旅客对机场体验感到满意，同比提高13%。然而，与来自亚洲及中东地区的旅客相比，欧美旅客对机场的满意度较低，其中美国、英国、德国等市场的旅客中仅有48%对机场体验感到满意，这一比例在印度、中国、阿联酋等市场则高达74%。

此外，旅客对机场体验满意度越高，消费越多。88%在机场人均花费超过200美元的受访旅客表示，机场体验是旅途中愉快的一环；机场消费最低的受访者平均花销在28美元以下，这类受访者中仅有40%表示享受在机场的时光。

科领盛集团策略官Mignon Buckingham认为，旅客在机场的体验感与各项细节环环相扣，包括航空公司、机场管理局、机场商户、免税店等。“旅客对机场体验中的任何一环出现不满，都会引发其对机场整体满意度的下降，并会间接降低旅客对其他环节的印象。”在Buckingham看来，亚洲、中东地区机场满意度之所以与欧美机场存在较大差异，得益于亚洲及中东地区不断增加的入境游客人数及蓬勃发展的中产阶级，有效推动了新机场的建设及老旧机场的升级。

据悉，亚洲及中东地区国际旅游行业呈上升趋势，入境旅客人数在2019年1月至6月分别增长6%和8%。相反，欧美地区则无法摆脱陈旧空港基础设施。

软件服务与创意方案为机场体验感加分

据悉，亚太地区是全球机场建设领域的首要市场，在机场设施更新换代及兴建新机场的投资分别占全球市场的48.5%和57%。亚太地区机场的创新设计、设施技术及服务方面占据重大优势，如新加坡樟宜机场、首尔仁川国际机场及迪拜国际机场等。欧美地区的机场则必须面对老旧机场设施升级换代的需求，以应对不断增长的旅客数量。世界上的十大老旧机场都位于欧美地区，美国机场的平均运营年数已达四十年以上。

不过，针对该项调查，Buckingham进一步分析表示，“机场的基础设施并不能独立反映旅客对机场的整体满意度。”Buckingham认为，目前市面上有创意的旅行体验解决方案层出不穷，各个机场需要推出提升旅客满意度及消费额的新方案。比如，亚洲及中东地区的机场应将产品和服务，融入现有的软硬件设施中，确保旅客的“现场体验”与机场现代化的硬件设施相匹配。“新建成的航站楼或许能为旅客留下好印象，但若服务不够出彩，硬件设施也不会成为加分项。”

欧美机场面临的挑战有所不同，需要确保旅客的行程足够顺畅便捷，并为旅客带来惊喜，从而弥补机场的基础设施不够现代化的问题。比如，美国达拉斯-沃思堡国际机场（DFW）的运营年数已达45年，是美国最陈旧的机场之一，尽管设施陈旧，却拥有领先的数字化服务，例如与订餐软件Grab推出了线上餐饮预订服务。