中小旅行社如何应对“中年危机”？

从2017年初起，关于中小旅行社的困境和转型的讨论就没有停止过。一方面，传统旅行社的跟团业务逐渐被消费者“抛弃”，消费升级的大趋势下，游客个性化、体验化需求不断释放，单人出行，2-10人的小团包团和自由行逐步走向主流市场。然而，传统旅行社并不擅长做这种定制化的业务形态。很多旅行社都遇到一个困局：对自己的品牌有认知和好感的，往往是50、60后的高龄人群，而代表未来旅游消费主力的80、90后，对传统旅行社既没有认知，也不感兴趣、不信任旅行社销售的线路产品。当核心客户慢慢变老的时候，旅行社也进入了“中年危机”。

过去的12个月我们调研中国定制游市场的过程中，我接触了大量的新型旅游机构和中高端游客。在访谈了100多家定制旅游机构后，我观察到的一个适合中小旅行社的“转型窗口”——由简单的渠道分销模式转为产营销一体化的模式。过去，中小旅行社缺乏独立开发产品的能力，产品多由批发商或总社采购，旅行社只执行“收客”和签证等服务，在整个旅游行业产业链中处于下游，附加值低，长期处于恶劣的价格竞争之中，十分脆弱，每年都有大批旅行社倒闭。另外，当高价值客户提出个性化需求时，由于自己没有“生产能力”，只能放弃或寻找有单团定制业务的批发商和地接社，把需求转手，对于客户来讲定制的体验是很弱的，难以让客户对旅行社产生专业的信任感。

我们也看到一些旅行社已完成了转型，变成了“生产——营销——销售”一体化的新型旅行社。新型旅行社的线路生产，不再依赖于供应商给予的固定线路产品，而是通过和游客需求直接对接，以定制、小团等更灵活的方式设计出适合具体客户的线路产品，提供一站到底的服务。同时，新型旅行社的市场营销能力也更齐备，不仅能组织对于老客户的线路推广和线下活动，也需要具备新媒体推广、社群运营等新型能力。2016开始的“定制游”热潮，让很多旅行社瞄准这个市场，纷纷成立自己的定制游团队和品牌。然而，只有真正具备定制产品生产能力的旅行社，才能赢得竞争。毕竟，当资源不是最主要的竞争力或不能形成足够的门槛时，极致的服务和创新能力，才是能留住客户的关键。

一些旅行社已通过改变其业务结构，建立定制游业务部门实现了转型。比如云南熊猫国际旅行社，早在2015年开始试点定制游，一开始只有两三个人做定制服务，服务了超过2000人，为旅行社创收1000多万。定制业务的效益越来越好，促使熊猫国旅在2016年年初正式成立非途旅游，也通过与定制游技术平台“路书”的合作，完成了内部定制系统的搭建，在每次进行定制服务的同时，丰富内部知识库、线路库，进一步提升定制游效率。

比较重视品牌打造的旅行社还应该建立自己的品牌和视觉系统，在每一次给客人的方案呈现中体现出品牌特色和服务理念。耀悦是中青旅旗下的高端品牌，成立不到三年就已成为定制游行业标杆，也与耀悦团队对品牌的重视有很大关系。耀悦设计了一套有别于中青旅的VI视觉系统，并在所有渠道使用这个视觉系统。在与路书的深度技术合作中，耀悦也以自己的VI系统为规范，定制化开发了其定制游服务系统，统一了所有操作和营销人员的对外展示线路的方式。

在向“产营销一体化”新型旅行社转型升级过程中，传统的ERP系统大部分功能失效，需要搭建新型的定制游业务系统。这个过程中，第三方技术伙伴是选择非常关键。合适的定制系统应该是”赋能型“系统，能帮助旅行社树立自己的核心操作能力和知识产权，还必须具有高度的易用性和可操作性。企业在选择系统时，除了关注性价比，还需要关注技术伙伴本身的技术能力、专业专注程度以及团队可信赖程度。

当要把旅行社的核心竞争力和一个系统进行捆绑的时候，不仅要考虑到对于眼下业务的帮助，还需要考虑到未来。以下提供一些考察技术平台时的着眼点：

技术平台承诺的技术是否已经成熟，真的对业务有帮助而不是只停留在概念阶段？

技术平台所提供的工具是否中立，如其也提供采购预定服务，是否会优先推荐其合作的供应商产品，修改工具推荐的线路和产品的难度有多大？

技术平台的基础数据来源是否”干净“，是否来自网络爬取，可能带来潜在诉讼风险？

基础数据的更新机制是什么样的，如系统提供”智能化“计算，能否为其计算结果的失误承担经济责任？

使用技术平台生成的产品是否被客户认可，能带来业务转化的提升？

技术平台怎样保证我们存在其服务器上的数据安全，不被其他人或技术提供商本身读取使用？

技术平台是否安于只提供技术，还是有其他企图，未来是否会形成潜在竞争？

技术平台是否有过不良经营历史？高管团队是否具有足够值得信赖的经历和人品？行业口碑如何？

该团队能否提供完善及时的售后服务和除系统外，在营销、培训等方面的增值服务？

未来的游客需求是多样且多变的，应对旅行社”中年危机“，还需旅行社从游客需求出发，转变自己的定位，并且不断升级自己的生产能力和营销能力。除了自身努力外，还需要巧用各种”赋能型"第三方平台的服务，以最小的成本换取最大商机。