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优化的业务流程如何改善运营业绩和异常航班恢复和管理?

发布时间:2017-05-16 15:15:29来源:旅讯

【导语】:在西捷航空 ,技术为管理航空公司 700 多个每日航班和行李中转提供了便利。创新带动进步,近期在行李跟踪方面的投资,将行李中转错误降低了 35%,但该航空公司,与全球众多航空公司一样,希望在 IT 方面的投入能够带来更加丰厚的回报。

优化的业务流程如何改善运营业绩和异常航班恢复和管理?

在西捷航空 ,技术为管理航空公司 700 多个每日航班和行李中转提供了便利。创新带动进步,近期在行李跟踪方面的投资,将行李中转错误降低了 35%,但该航空公司,与全球众多航空公司一样,希望在 IT 方面的投入能够带来更加丰厚的回报。“ 我们拥有必要的支持技术,但有些时候,在技术利用上会 出现问题,”加拿大卡尔加里公司的旅客体验总监 Mike Byrom 说道。“在需求最高峰时段,我们需要保持技术的一致性以作出正确的决策,从而为旅客提供不间断的体验。一致性和决策能力是取得积极成果的关键因素。”

最成功的航空公司运营会利用统一技术,为全公司集成化业务流程的改善创造条件,为各部门提供实时数据, 从而为决策提供指导。打造能够更好地集成维护、地面运营、机组人员和收入预测的流程,能够提高运营效率、旅客忠诚度和盈利能力。最近,由 Forbes Insights 和 Sabre 共同开展的一项调查,邀请了来自顶级航空公司的 100 名执行官,并询问了他们对于成功运营和技术之间关系的看法。

虽然航空公司执行官已经在运营相关技术方面进行了投资,但在流程改进、整合各部门以提高日常业绩和异常航班处理方面仍然可以作更多的努力。为了实现最佳的运营业绩,并打造一流的旅客体验,航空公司管理人员必须在系统方面进行明智的投资,以提高情境感知能力和预测能力。恶劣天气或其他外部因素导致异常航班出现时,对航空公司的品牌和旅客承诺都十分不利,并且会影响盈利能力,甚至打击员工士气。

在航空公司和机场流程方面有多年研究经验的 ATH Group 顾问 Michael Baiada 说:“当前的首要任务是通过流程改进,帮助航空公司控制变量因素,并推动整体运营改善。”“空中交通管制的改进对航空公司的意义不大。而真正能够发挥作用的则是航空公司对其飞机、机位和机组人员等进行的从航站到航站的实时管理。我们处理航班延误问题的出发点(空中交通管制)一直以来都是错误的,而事实上,大部分延误的原因都在于航空公司内部行为,其中更重要的原因则是航空公司能采取却没有采取的措施。”

如今,航空公司管理人员对公司运营的控制水平远比他们认识到的要高,这主要是因为新的技术能够将各个运营孤岛连接在一起,并提供可操作的实时分析数据。管理人员可以优化日常运营、为即将发生的异常航班做准备(例如预报一场缓慢移动的暴风雪),或迅速采取措施以应对突发事件(例如设备运行中断导致机场燃料运输系统关闭)。

为更详细地了解数据、技术和航空公司运营之间的关系,以及三者如何影响旅客服务和盈利能力,Forbes Insights 和 Sabre 将调查结果与执行官访谈相结合,编制了本系列文章。该系列三篇文章中的第一篇“弥合航空公司运营和旅客体验之间的差距”,探索了可操作数据对改善运营起到的作用。第二篇文章“技术与数据同步”,主要介绍的是正确的 IT 投资策略如何帮助航空公司实现他们的品牌承诺并最终提高盈利能力。本文为最后一篇文章,内容包括集成化业务流程的价值,以及通过流程优化处理事件(例如,异常航班和日常运营)。

如何通过业务流程一体化实现卓越运营

正如本系列的前两篇文章所述,将航空公司运营的实时数据价值与集成化 IT 平台相结合,能够改变准点率、改进旅客服务并提高利润。但是,如果不能改进集成化业务流程,连接航空公司各部门数据,并将其转化为可操作见解,则这些都将无法实现。

“真正的挑战在于如何高效获取准确的实时数据,并将其转化为对运营有意义的可操作知识,”海湾航空公司 (Gulf Air) 信息技术总监 Jassim Haji 博士如是说。

航空公司执行官需要针对日常运营的高度集成化业务流程,且正在朝这一方向努力:

通过 IT 改革提高竞争优势。Haji 说,海湾航空公司对其 IT 流程展开了大规模改革,以有效获取实时数据,并根据这些数据采取行动,从而实现全面的卓越运营,并提高异常航班恢复的能力。改革的原因“在于我们意识到根据数据迅速做出反应有助于避免潜在异常航班的发生、将消极旅客体验转化为积极旅客体验,并允许我们领先于竞争对手,”他补充道。

提升旅客体验。寻找更好的旅客反馈利用方法是西捷航空的一项流程变革举措。该航空公司用更加简短的调查问卷替换了原有的包含 70 个问题的旅客调查问卷,新问卷的所有问题都与航空公司运营的具体部分有关。此举旨在将调查结果迅速与航空枢纽的一线团队进行分享,最终创造积极的反馈回路,以改善旅客服务,并在准点率、行李中转出错和整体旅客满意度等方面做出改进。

“对管理人员来说,这样做的好处在于他们能够看到完整的旅客评论,并能够与员工直接进行交流,以改善旅客体验,”Byrom 说道。“调查的目的是为进行的运营控制提供更加广泛的可操作数据集。在改善运营和为西捷航空运营中心管理人员提供来自航空各部门的可操作数据时,该调查只是所有工作中的一部分,其目的在于帮助管理层作出更加理想的决策,”他补充道。

通过改进流程一体化最大程度满足旅客预期。集成业务流程对阿提哈德航空集团 (Etihad Aviation Group)(将自身定位成具有高水准服务的五星级国际品牌)等航空公司来说一直以来都非常重要。“对我们来说,能够利用共性技术来支持我们面向旅客的流程至关重要,”阿提哈德航空集团首席信息技术官 Robert Webb 表示。“在信息系统的帮助下,我们能很容易地了解旅客的旅行方式或饮食偏好,甚至在机场迎接他们时,能叫出他们的名字。这些便是我们希望通过改进流程一体化实现的几个具有代表性的目标。”

异常航班恢复和管理 业务流程一体化面临的最艰难的考验

异常航班恢复和管理对航空公司的成败至关重要。有效的异常航班恢复和管理有助于提升旅客体验,甚至能在最艰难的条件下超越竞争对手,建立旅客忠诚度。另一方面,灾难性的运营危机会引发负面媒体报道,对企业造成持久影响,同时也会损害美誉度和企业盈利能力。事实上,异常航班恢复和管理工作的有效性主要通过其对旅客忠诚度和情绪的影响进行衡量。

异常航班恢复和管理不当的代价是巨大的。整个航空产业因天气原因或设备限制所引起的航班异常所产生的额外成本可达数亿美元。在企业的商业层面和面向旅客的层面上应用新的技术工具有助于减轻事件影响。

航空公司执行官希望通过业务流程一体化来解决异常航班恢复和管理方面的难题。阿提哈德航空公司的 Webb 说, “由于航空公司对信息技术的依赖性很强,因此他们必须不断努力,使自己能对飞机进行灵活定位,以适应旅客需求,并在必要时为旅客提供备选航班,而要获得这些能力,则越来越多地要依靠技术来完成。我们需要在出现问题时,确保在正确的时间和地点做出正确的安排、拥有正确的飞机、正确的机组人员和正确的飞行员。”

航空公司打造业务流程一体化的基础可能会各不相同。Forbes Insights/Sabre 的调查显示,航空公司已经实施了用于管理异常航班的工具和流程,例如跨部门信息分享或旅客自助服务工具。但是,大多数航空公司的这些工具还没有完全集成化,而由这些工具得到的大量数据通常无法产生实时见解和行动方案。

Webb 说,“在像我们这样的航空集团中,航空公司之间的互联至关重要。”“了解如何管理我们的 50 个代码共享合作伙伴,以及如何管理枢纽处的中转旅客是一项能够与竞争对手拉开距离的关键能力。我们希望能够确保旅客顺利中转。针对常见的 IT 平台采用集成化业务流程,能够实现精细化的枢纽中转服务,”他补充道。

航空公司执行官指出,他们认为自身在以下几个方面仍然缺乏对成功实现异常航班恢复和管理有所帮助的业务流程一体化:

集成全部职能。实施集成化业务流程具有许多积极作用,因为不同的部门能够对运营相关数据进行标准化,提高管理人员情境感知能力,以帮助其作出更明智的决策。这一流程为阿曼航空公司 (Oman Air) 带来了收益,但在流程一体化方面仍有很长的路要走。“从技术上而言,我们已经对平台进行了一体化改造,但仍存在一定的差距,”阿曼航空公司信息技术高级副总裁 Sourav Sinha 说道。“我们拥有地面服务、航班运营和工程设计部门——如果我们能将这三个职能整合在一起,便能获得显著的进步。”

协调各个孤岛。协调航空公司内部各个孤岛的信息以得到可操作情报,这将有助于作出更明智的决策。尝试针对异常航班调整航班计划时,航空公司能够快速检测系统集成水平。在决定要取消哪些航班时,需要考虑的因素包括收入、机组人员工作时间限制和机队维护需求。关键是找到最佳解决方案和能够对该方案的合理性进行解释的实时数据。“我们希望始终避免旺季航班延误的发生,因为航班延误会引发连锁反应,对运营的其他环节造成影响 - 旺季时,机场旅客数量不断增加,场面更加混乱,候机室拥挤不堪,验票柜台也是人满为患,”Sinha 说道。

为机场员工配备移动工具。异常航班事件对航空公司员工的影响与对旅客的影响一样大。航班延误会导致机场设施过度拥挤,旅客会排起长龙,纷纷询问航班延误或取消的原因。针对代理商的移动工具能够减轻重新预订的工作量,并解答旅客疑问,这样,员工便能够接待更多旅客,或腾出更多时间来处理复杂问题。对很多航空公司来说,为代理商和旅客提供实时数据的移动平台在从异常航班中恢复的过程中能够发挥重要作用。

“在阿曼航空公司,移动设备的使用能够连接来自航空公司各部门的数据,并为地面员工提供可操作情报,”阿曼航空公司的 Sinha 说道。

“技术能够帮助我们的管理人员监控机坪的实时状况(例如机组人员所在位置、行李所在位置和燃料供给状况等),从而及时了解航班受到的影响,”Sinha 说。“移动工具在航班稍有延误时也能发挥重要作用。管理人员能够调走一部分正在为其他飞机旅客提供服务的现场协调员,转而协助旅客或行李更多的航班。”

对智能系统的需求。航空公司执行官明白,没有业务流程一体化,就无法完全发挥现有技术的潜力。调查结果显示,提高优化水平、改善实时数据获取和提高自动化水平是改善异常航班恢复和管理的重要因素。在与航空公司管理人员的深入探讨中发现,他们希望完善业务流程,使用常见平台来创造实时数据。许多航空公司已经在建立统一系统方面迈出了第一步,他们希望更深层的集成能够在未来带来诸多益处。

“现有技术已经在一定程度上为我们提供了一些有关异常航班恢复和管理应激情境的信息数据,”沙特阿拉伯航空公司 (Saudi Arabian Airlines) 的一位前高管说道。“但是,我们仍然缺少能够考虑到所有相关问题、在可接受的时间范围内完成恢复并最大程度降低损失的真正的智能恢复系统。”

Byrom 认为,目前,西捷航空公司的旅客重新安置需要大量的人工流程,如果对这些流程进行简化,就可以在降低成本的同时提高旅客体验。“技术是解决难题的关键所在 - 旅客重新安置不应该占用订票中心的太多资源,”Byrom 指出,航空公司应该继续尝试各种方法来改善其业务流程。

借助 IT 投资改善运营和异常航班恢复和管理

Forbes Insights 和 Sabre 的三个报告系列显示,可操作的实时数据能帮助航空公司管理人员改善运营、实现品牌承诺,甚至影响利润和旅客忠诚度。对于收集和分析实时数据,最有效的 IT 战略便是集成化平台。航空公司在投资统一系统的同时,其业务集成流程也在不断改善。

“有关技术改进的商业案例往往具有非常重要的作用,因为信息系统可以使工作效率得到明显提高,这意味着我们能够实现更快更高效的增长,”阿提哈德航空公司的 Webb 如是说。“此外,在线和移动渠道等技术或收入管理系统也能够带动增长。”

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