途牛再次升级出游中“牛跟班”服务 “牛小二”让旅游更简单

途牛旅游网联合中国旅行社协会发布的《2018春节黄金周旅游趋势报告》显示，2018年春节期间，在旅游消费持续升温的情况下，旅游过年、出国过年成为用户热门选择。 随着春节脚步渐近，为了提升客户体验，途牛进一步升级“牛跟班”服务，将覆盖品类由自助游扩展至机票、酒店，同时细化了出游中服务内容，并专门组建“牛小二”团队，为客户提供出游中“一对一”专属服务。 此次“牛跟班”服务升级，恰逢2018年春节旅游旺季到来之前，将有效助力更多出行、出游客人，并进一步增强途牛在旅游市场的竞争力。

“牛跟班”服务迁移至微信平台 打造出游中求助“神器”

近年来，大众在旅游方式的选择上，对比跟团旅游，自由随性的自助游受到越来越多消费者的青睐。艾瑞数据显示，中国在线自助游市场保持高速增长，2016年市场交易规模达到545.2亿元，预计2019年中国在线自助游市场交易规模将超1100亿元。

在这一市场趋势下，2016年年初“牛跟班”推出时，以途牛旅游APP为运行载体，首先将服务对象聚焦在出境自由行客人身上。这是由于相比国内自助游，出境自由行更需要游客具有一定的旅行经验以及进行充分的行前准备。“牛跟班”推出之后，受到众多出境自由行客户的青睐，2016年2月上线试运营至今已成为出境自由行客户最贴心的求助“神器”。2017年，在出境自由行市场大受追捧的情况下，途牛将“牛跟班”服务延伸至国内自助游领域，旨在覆盖更多自助游客人。

近日，为了给自助游客人提供更便利的出游中沟通渠道，途牛将“牛跟班”服务迁移至微信平台。与此同时，“牛跟班”服务对象从自助游客人延伸至了机票、酒店客户，覆盖群体进一步扩大。

“牛跟班”目前已形成“微信群组+‘牛小二’解答+旅友互动”的成熟模式，成为越来越多游客的出游伴侣。凡是预订途牛自助游、机票、酒店的客户，都会在出游前3天至一周内，被邀请进相应微信群，进行信息交流甚至结伴出游。

提供出游中四大服务 “牛小二”让旅游更简单

“牛跟班”服务涵盖四大方面，包括“旅游攻略咨询”，即提供订单咨询、协助航班改签、酒店协调，并对当地交通指南、当地信息、天气、汇率等问题咨询随问随答；“出游中产品预订”，即当地旅游产品推荐，包括目的地玩乐、门票、租车、美食、购物等；“SOS紧急支援保障”，指的是客人在旅途中意外生病，或是遇到突发事件，途牛将提供紧急支援保障；“旅行社交平台”，通过“牛跟班”群聊，同一时间、同一目的地出游的客人可以交流互动，甚至结伴游玩。

截至目前，牛跟班已覆盖全球主要热门目的地，成为越来越多游客出游的贴心“伴侣”，有效提升了客户体验，增强了客户粘性，为途牛复购率的提升提供了助力。

值得一提的是，途牛还创新推出了业内独一无二的“牛小二”服务模式。“牛小二”由途牛专业客服人员担当。不喜欢群聊的客人，可以添加“牛小二”为微信好友，获得即时的“一对一”专属服务。“牛小二”服务时间为早9点至晚9点。然而，对于紧急事项，“牛小二”通常会不顾时间，即使在深夜也立马帮助客人解决。此外，“牛小二”还和途牛海外落地人员联动，并与“牛跟班”服务相辅相成，可以实现更加高效的供给与需求连接。未来，“牛跟班”将持续升级，以便为客户提供更丰富的出游中增值服务。

途牛一直秉承“客户第一”的服务理念，打造了完善的客户服务体系，并持续细化服务流程、优化服务品质。除了出游中“牛跟班”服务，途牛还设有“专业+专属”旅游顾问团队，为用户提供7*24小时不间断服务，服务覆盖旅游全链条，在咨询、预订、出游中、出游后到点评、回访、维系等客户触点提供全周期、全环节服务，保证其全程无忧的出游体验。

“服务是在线旅游企业的生命线，在优质旅游时代，服务显得尤其重要。”途牛旅游网相关负责人表示，途牛将持续提升服务品质，满足每一个客人独特的旅游需求，真正做到“让旅游更简单”。