德村志成：“张家界应该让客人感动着离开，而不仅仅是满意。”

德村志成，日本国际市场专家、旅游管理专家、日本国际观光学会正会员、日本温泉协会正会员、中国旅游地学学会会员、杭州师范大学教授、博士。

张家界“释义”：“张”有张扬的意思，该张扬的时候要张扬，不该张扬的时候要低调，“张”不是“紧张”的“张”，更不是“慌张”的“张”，而是“主张”的“张”，张家界的发展需要有自己独到的见解。“家”是“家庭”的“家”，张家界要让游客来到这里有家的感觉，感受到温馨、温暖和温情。“界”是“境界”的“界”，张家界给人一种开阔的感觉，让游客来到张家界可以拓宽眼界，感受到别样的境界，让游客怀着期待而来，带着感去。

5月下旬，在张家界举办的2011中国(张家界)国际旅游商业高峰论坛上，作为嘉宾的德村志成的“感动”理论令人印象深刻。

为准备这次论坛，作为旅游专家的德村志成先期来到张家界实地了解情况，得到了景区的“一手”资料，这令他对张家界旅游的见解鲜明而有针对性。

“张家界的旅游资源非常丰富，中国第一个国家森林公园、世界地质公园等诸多名片让张家界在世界的知名度也越来越高，这里的绝版地貌令人迷醉。但是张家界的宣传不能停留在资源层面上，也没有必要在自然资源上大做文章，而应该在旅游产品上下大力气”，“做好旅游产品，除了有好的资源，还应该有标准的设施，更应该有高质量的服务”，“卖出旅游产品时，次序却是倒过来的，客人首先享受到的是服务，然后是设施，最后是资源，服务在整个商业中的位置是最重要的，服务的过程也就是感动客人的过程。”德村志成在接受本报记者专访时大谈旅游服务。

本来约好下午进行的采访，一直拖到晚饭时间。结束了一天论坛活动的德村志成欣然应约，神采奕奕的他解释说：“德村答应的事情，就一定会做到”。

注重细节的德村志成，有着自己完整的“感动理论”。

“人都是有感情的，当心灵实现碰撞产生交流，人就会感动，而感动会发生一系列的化学反应”，“如果游客对张家界产生了感动，那么张家界就会留在客人的回忆里，他会经常回味张家界，那么回头再来张家界的可能性就非常大。张家界的风景无与伦比，但是美景只能形 成一种视觉冲击，还不能直接产生感动，而服务过程中，人与人的交流则可能实现心灵共鸣。美丽的自然风光大多是静态的，好的服务却是流动的，游客来到张家界，每一个环节都有可能感动他们。”

在他策划、主持的河南省黛眉山世界地质公园龙潭大峡谷景区服务提升工作时，“细节”服务效果明显。

龙潭大峡谷以前也有售票窗口，和很多地方一样，一个1.2米左右的柜台，上方一块玻璃，每个窗口留有一个小孔，窗口的高度刚好适合坐在里面的售票人员，游客买票的时候得弯着腰朝里面喊：“三个大人，两个小孩”。时任公司总经理的德村志成，决定废除售票窗口，改建售票柜台。柜台上方的玻璃拆除了，小孔不见了，所有的售票人员站着售票，用双手收取游客所付的门票费用和递给游客门票及找零，游客再也不用弯着腰对着小孔喊了。游客和售票人员之间便拥有一个好的交流，没有距离感，客人受到前所未有的尊重和服务，这个时候感动之旅也由此开始……

“游客来到景区的第一站就是门票窗口，我们的细节服务也正是从这里做起。”德村志成边讲边做示范。

另外，在很多酒店的大堂内，时常可以看见漂亮的迎宾小姐整整齐齐地站着，有客人进来便鞠躬齐声说“欢迎光临”。曾在湖北一家温泉公司担任总裁的德村志成，第一次去公司的时候，进行大胆改革，摒弃了这种迎宾方式。“那是一种人才资源的浪费，也无法让客人感动。客人需要的是服务员能够帮自己提一下行李或是指引一下地点，大堂内的工作人员应该是有序流动的，积极主动的，而不是静止等候的，被动召唤的。”

“积极主动地为游客提供人性化、个性化的服务，这是服务业的核心，想客人之所想，主动为客人服务。”当记者询问如何才能做好服务，让游客感动时，德村志成说道：“张家界从事服务业的人员都要喜欢这一行业，随时向客人行礼，弯腰为客人服务，这点非常重要，但行礼，重的不是度数问题，而是‘心诚意愿’地表达出对来访者的欢迎之意。”

满意其实是简单的一个目标，买卖双方达成买卖行为，最低的要求便是满意。满意不能让客人回头，只有感动才能做到，“口碑”效应都是因为感动而来。