关注中国出境游客，打造“多彩”之旅，促进可持续城市旅游

　　女士们，先生们，大家好！首先我用10分钟做完这部分的介绍。

　　在座的大家都充满着激情，我们需要大家一起努力，来解决目前所面临的一些风险和挑战。当房屋发生火灾时，我们需要共同应对火灾，尤其是转型变革期。旅游业是全球最主要的经济活动之一，全球GDP占比大约是10%，同时也带来了很多的就业机会，因此对我们来说现在既是我们的机遇所在，也是我们的挑战所在，我们也有义务来做一些事情应对挑战。

　　在疫情之前，大家如果还记得的话，有相关的旅游业，通过旅游发展娱乐业，同时也促进彼此的沟通和交流。但是我们也扮演着破坏环境的角色，同时文化传播罪魁祸首也是我们，尤其是同质化的文化传播，人们认为我们也是始作俑者。

　　当然我也非常高兴再次回来，我第一次来长沙是1978年，当时的长沙和现在的长沙真是非常不一样。全球的疫情使我们更加深度的自省、反省，旅游业在未来如何发展，如何能够向更长远的方向发展，尤其是当整个全球经济恢复正常化的时候。所以旅游业是一个工具，城市旅游业应该成为解决方案之一，而不是成为问题之一。

　　什么是有意义的旅游呢？我们看一下旅游业整个背景和环境。从家庭的角度来讲，每个成员都应该高兴和开心，这样整个家庭才是开心的，否则一个人不开心其他人都不开心。旅游业也是同样如此，我们有600万个利益相关方，包括游客、员工、旅游公司、政府，还有环境等各个领域，都是我们的利益相关方。只有当利益相关方都能够满意的时候才能更好地发展，大家对质量等等都能够表示满意的时候，才能更好地发展，这是可持续、积极发展的基础所在。

　　在过去20年，心理学发展特别快，它的基本概念是什么？就是不要告诉别人他们要放弃什么，他们不允许做什么，或者说他们做什么感到羞耻，不要负面的教育，而是正面的教育，你从中得到什么。所以我们的旅游业也应该以这种积极教育的方式为导向，而不是进行负面的教育。所以我们也开发了相应的工具，这也是今天要给大家介绍的一点。

　　其中很重要的一点就是KPI（关键绩效指标）。KPI是帮助我们衡量管理的，我们怎么样进行评估，比如说市场的满意度，游客的满意度。我们可以举一个简单的例子。疫情结束之后，在全球很多地方，我们还是有顾客，但是没有员工了。比如说我来自德国，总是在很多地方听到人们这么说，有很多的顾客都愿意来我这里吃午饭、晚饭，但是我没有足够的厨师，没有足够的人手来做饭，无法招待这么多人。实际上整个旅游业也是面临同样的问题，员工的满意度是否高会够影响整个旅游业的发展，比如说他们周末要工作，有人对他们吵吵嚷嚷，客户不满意，如果员工不满意的话他们也不会来餐厅工作。有很多地方的旅游业也是一样的，很多人说我们现在最主要的问题是游客不足，但这是两个问题，一方面设计KPI，管理不同的利益相关方，另外一方面分析疫情结束之后应采取的相应措施。

　　今天因为联合会请我来做发言，所以我们也正式发布了《2023年有意义旅游指数》。在YouTube上有一个研讨会，我在这里分享一下信息，我们的旅游指数已经发布了。根据我们的分析，我们有72个指标，其中12个指标反映了全球旅游业和某个国家旅游业的总体情况。此外我们也有相关指数的在线版本，你可以通过免费的途径进行下载，幻灯片上有下载的网址。你们可以通过下载看到整体指数的内容，有一些具体的指标你们感兴趣的话可以深入研讨，如果需要的话可以向我们要，我们也很高兴为大家提供这些东西。

　　中国在88个国家中间排名第50位，相当于在中间的位置，当然中国做了大量的工作，就像其他国家和城市一样，也有很多的东西没有做到，还需要改进。和各个城市一起合作，包括和酒店业紧密合作，对城市来说，这是非常有意义的。

　　这张图大家看到的是2018年巴塞罗那的一张图。巴塞罗那是旅游城市，但是本地社区对旅游游客不是很满意，他们说游客让他们的生活变得非常的痛苦。所以我们需要考虑如何解决这个问题，因为他们的游客密集度比较高。当然其中一个最大的问题是什么？就是游客出访的季节性，我和西班牙的同事们曾经聊过这个问题，他说我们不需要中国的游客到西班牙，在欧洲有很多游客从其他地方过来了，我说12个月都已经定满了吗？西班牙所有的地方，除了海边、马德里，其他地方定满了吗？经过核查，并不是如此。中国游客数量众多，花费也是高额的，在主要的旅游季节，主要的旅游目的地，除了他们可以拜访的地方，还有很多其他的地方，他们可以在室内做一些活动，他们大老远赶来，除了可以享受海岸边的阳光之外，也可以在其他地方享受整个文化，还有一些娱乐活动。所以除了夏季，还可以在其他的季节来组织活动，这样就避免了游客密集度比较高的季节性问题，而且还可以提供12个月的全职就业机会，中间还可以对员工进行培训和职业规划。所以对于城市旅游业而言，这样很容易让我们规避假期的时候有大量的游客导致聚集度比较高这样的旅游季节性的问题。

　　当然我们也说了，我们应该建立有效的关键绩效指标KPI，同时每个人在这个过程中都应该不断地成长。比如说在我自己的国家城市柏林，我们有一个公民咨询顾问委员会，总是不时地请一些顾问，就是居民参与这个顾问委员会，他们在顾问委员会表达自己的观点，提出自己的权益主张，同时又有新的想法，可以规避游客和公民之间的冲突，我认为这是一个好的想法。这样做法我觉得应该在全球、全国系统性地展开。

　　国际游客的平均年龄在不断增长，很多50岁以上的人开始出门旅游了，我觉得更有意思的是什么？给他们提供相应的服务，包括历史、文化等等相关的产品。这样的话我们可以让旅游业有更好地发展。

　　我也非常高兴地听到勾先生提到的，其实他提到的我们也和很多的企业进行过沟通，包括腾讯、去哪儿，在十年前就跟他们谈过这一点。我说我们看到了这样一个趋势，有很多人他们不愿意跟团出行，倾向于小团体的出行，首先做大量的导游攻略或者是旅游攻略，你可以看到图上的绿色的那块，有一些具体的小团体出行的人员占比，他们做了什么。北京的副市长也谈到了精致性的旅游产品的推出，尤其是对特定活动比较感兴趣的游客，可以组织精品活动。我为市政做咨询顾问的时候，他问我，你能不能提供直升机的旅游，很多人回答说我想也许不一定吧，中国游客愿意花几千美元坐在直升机上去拜访城市，花45分钟左右的时间。所以对于整体的安排、人员，我们要在两个小时之内把过程安排好，这样就可以挣很多钱，这就是精品旅游产品，我们能否进一步地拓展这个产品，这个是2.0版本。3.0版本对我们有更大的机会，尤其是小的旅游目的地，比如说我们不会说先去长沙，看看在长沙能够做什么，不是这样的，而是从具体的活动开始。比如说我太爱美食了，从我体型可以看出我喜欢吃美食，我也特别喜欢辣的食物，湖南肯定是中国最辣的美食地之一。或者你有其他的要求，比如说我喜欢看非常棒的歌剧，我想去那里旅游，在我们的会场外面就是歌剧院。这样做并不容易，因为大家的预算是有限的，而且是根据游客的数量来定的。目前在全球其他的地方，或者在中国已经有这样的做法。你有很好的故事可以讲，有非常独特的、没有其他人可以复制的产品，这样的话，不是用低价来竞争，而是用质量来竞争，比如说埃菲尔铁塔，现在还是吸引很多亚洲其他国家和中国的游客。

　　再给大家举另外一个例子，我也希望我的发言稍微简短一点，我希望有时间讲讲其他的。欧洲旅行委员会2021年，可能我说的时间不是很精确，我们发起了一个项目，这个项目叫什么？“欧洲探奇之旅”，中国和巴西，还有南非这些游客是不一样的，他们对自己看到的东西感兴趣，比如说对自然感兴趣，有探索心，有好奇心的，或者是历史，或者是文化都可以。不要请游客来我们这个城市一日游、半日游，他们花不了多少钱，花不了多少时间，你关注这些人还不如关注那些真正有兴趣的人，他们愿意待的时间长一些，花的钱更多一些，他们真的来你这个城市旅游。

　　此外对于本地人不会感觉被侵犯，他们有被拜访、被参观的感觉，这两种感觉是不一样的。所以这个项目正在实施当中，我相信世界旅游城市联合会在全球范围内也有类似的项目正在进行当中。

　　这是从欧洲视角来看的一些经验，如果你对某一个国家感兴趣，有好奇心，或者是对文化感兴趣，对历史感兴趣，请您来我们这个地方。

　　所以总结一下，旅游业需要变革，变革总是痛的，变革不容易，但是人们总是习惯于循规蹈矩，但是循规蹈矩是不可能的，尤其是当我们看到游客集中在某一个季节密集度比较高的时候，或者是气候变化出现影响的时候，很多地方变得越来越热，而很多地方出现了大量的自然环境的问题，如果世界不再努力的话，气候变化可能导致在2050年的时候上海就不见了，在地下了，海平面会上升。

　　疫情给了我们一个机会，让我们能够更好地反思自己以前有什么做得不够对的地方，我们知道像现在极端的气候越来越多，去年有接近9亿人受到长时间的40度以上的高温的影响，在中国也有城市遇到了这样的情况，这都是气候变化给我们带来的影响，因此我们需要了解在旅游业当中我们有什么能够做的。我们要知道如果一个城市的气温达到50度，即使有再好的风光，人们也不愿意去欣赏。现在我们有机会能够做一些事情，如果所有的利益相关方，所有的参与方能够从中获得一些什么，使旅游业成为一个向善的产业，我们会成为一股向善的力量。

　　谢谢大家！