【实录】2021世界旅游城市联合会北京香山旅游峰会暨世界旅游合作与发展大会论坛三：旅游城市的智慧管理和品质提升

　　时间：9月3日 16:20-17:30

　　主持人：北京第二外国语学院教授 厉新建

　　主旨发言：联合国人居署中国项目主任 张振山

　　讨论嘉宾：中国旅游报社社长 徐行

　　                 凯撒旅业副总裁、凯撒旅游总裁 陈杰

　　                 奥地利旅游局中国区市场经理 迪特尔·沙夫

　　                 北京大兴国际机场副总经理 袁学工

　　                 世界旅游城市联合会专家委员会副主任 邹统钎

　　联合国人居署中国项目主任张振山在论坛上发言

　　张振山：尊敬的各位来宾、女士们、先生们以及线上的朋友们，大家好！

　　感谢主办方的邀请，非常荣幸能够来参加2021世界旅游城市联合会北京香山旅游峰会暨世界旅游合作与发展大会，与大家共同探讨旅游城市智慧、管理和品质提升的议题。

　　旅游已经成为一种生活方式，是人们对美好生活的一种需求。旅游业随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，也得到了长足的发展。旅游在让人们的生活更加美好的同时，也为城市提供了就业的机会，为城市的经济提供了发展，因此，旅游和城市的关系应该是相辅相成，互相促进的。因此，它也得到了各级政府、各方面人士的高度重视。

　　地球已经进入到城市时代。在2008年的时候，全球的城市人口第一次超过了农村的人口，到现在城市的人口已经差不多达到56%。到2050年的时候，这一数字将达到70%，城市占陆地面积约3%，但承载了一多半的人口，消耗的资源和温室气体的排放以及GDP的产生都达到了70%以上。将来随着城市人口的不断增加，这个比例还将进一步提升。

　　城市不仅是经济、文化、政治等的中心，也是重要的旅游客源地和目的地。作为目的地，城市不仅为旅游提供景点、景区等等，更重要的是还提供良好的基础设施，包括我们的交通、住宿、饮食等等，因此，城市的发展是否可持续关系到旅游的发展，关系到人类的未来。城市得以发展的因素很多，最主要的就是高效，工业化诞生的汽车、火车、飞机等交通工具提高了我们出行的效率。

　　我们的城市不断地在向平面蔓延，在向高空发展，然而，城市在快速城市化的过程中，也产生了很多问题，诸如面临的交通的拥堵、环境的污染以及历史文化遗产遭到破坏，城市的安全度降低，资源短缺等等，这也是我们俗称的“城市病”，城市病影响到了城市居民的生活健康，制约了城市的发展，也不可避免地影响到旅游业的发展。

　　2020年年初开始，新冠疫情暴发，持续的时间长，影响的范围大，城市更是首当其冲，武汉作为百万级城市人口的城市，在人类历史上首次按下了暂停键，进行了封闭。当然了，这种封闭也为我们防疫抗疫做出了贡献。随着疫情在全球的蔓延，很多城市采取了不同程度的风控措施，限制了人员的流动，对生产、生活产生了较大的影响。由于各国对边境的严格管控，使跨境旅游受到了巨大的影响。刚才我们有两位专家都提到了，我们的旅游回到了30年前的水平，因此我们旅游还是受到了疫情的巨大的影响。

　　我们怎么办呢？运用信息技术与通信技术，整合城市运行的各个核心系统，形成汇聚海量的信息和智能处理的生活生产和社会管理等模式，构建面向未来的城市形态的发展模式，被称为“智慧城市”。智慧城市的概念自2008年提出以来，随着计算机、互联网、物联网、人工智能、大数据、云计算等信息技术的发展，智慧城市的解决方案也不断推陈出新，得到了越来越多国家和城市的积极响应。在城市发展中发挥着越来越重要的作用，可以说智慧城市的解决方案让我们看到了城市可持续发展的出路。

　　信息技术已经悄然在我们身边不断的发展，我们有很多成功的案例，在这里略微举几个例子与大家分享，像阿里巴巴的“城市大脑”，就是通过对交通的合理计算，在不改变硬件的情况下，使我们的交通效率能够提高10%以上。我们的无人机的灯光秀，成为很多城市新的亮点，甚至还搬上了奥运会的舞台。我们城市政府也在不断地利用信息技术来提高我们的治理能力、治理水平，很多政府开展了一网通办、一网通管等等线上的管理。我们自动化的应用、自动化的码头、自动化的仓储等等，特别是无人驾驶技术，现在在城市发展的过程当中，在规划的时候，还在考虑是一户做一个停车位还是做两个停车位的时候，可能我们无人驾驶技术的发展，将来某一天汽车不再是我们自己的财产，而仅仅是我们出行的工具的时候，我们可能就不需要那么多车了，我们车企可能不是卖汽车，而是将来管理汽车、运营汽车。这样的话，城市可能就有更多的空间，可以利用这些空间来增加我们锻炼身体，增加我们的体育运动。这样的话也许我们的足球水平到那个时候就提得更高了。

　　这些案例当中还包括线上的会议系统，我们在2000年初的时候还在讨论使用线上的会议系统，可是疫情促使我们更多地利用线上的会议，像今天这样的会议就是“现场+线上”的会议。所以线上会议系统现在也非常的普遍，我们也在说，我们将来工作的时候可能要出差的时候就得先问一问，能不能开线上的会，如果能线上解决的话，可能我们就不要出差了。

　　我们的网络课程，刚才我来的路上，跟我们联合会的同事还在说，说现在网上有很多的课程，我们以前都没有办法去学习，现在都可以学习了，也是免费的。所以疫情也促使了我们线上教育的发展。当然我们还有工业的机器人，使我们工人的劳动强度得到了极大的减轻，我们还有AI的辅助诊断，提高诊断的效率。

　　特别是在抗疫的过程当中，信息技术也发挥了重要的作用，疫情地图、健康码等等，可以说智慧城市水平已经成为城市能级核心竞争力的重要体现。

　　当然我们在旅游这方面也发展的非常好，应该说还是比较早的，我们在早期的时候，要去旅游，我们都要到售票处去买票，可是我们现在几乎可以用一个手机就可以把我们的机票、酒店、火车票等等都可以通过手机来完成。我们现在旅游景点的票务系统也正在不断地升级到线上。我们现在网络的信号在一些偏僻的旅游景区也有很好的覆盖。特别是大数据，通过大数据，我觉得非常重要，我们在未来旅游和城市发展的融合方面，也需要进行大数据的分析。比方说我们旅游景点的建立，当然传统老的就不说了，如果我们新的旅游景点的建立和城市的一些传统的需求叠加起来的话，可能对我们城市造成比较大的影响。因此我们要避免给城市增加负担，也要减少对城市居民的日常生活的干扰，使我们的游客在城市当中不是作为游客而存在，而是作为市民而存在，这样的感觉就更好了。

　　因此我想智慧管理在旅游方面还是有很大的发展潜力，智慧的管理在提升旅游的品质和城市生活品质方面都会发挥重要的作用。

　　我在加强城市智慧管理和提高旅游城市品质方面提出几个想法，跟大家交流一下。

　　一个是我们在未来城市发展当中，或者叫旅游城市发展当中，我们还是要做到以人为本，我们现在有很多时候还不能做到这一点，我们希望以后无论是我们城市还是旅游都能做到更加的以人为本。

　　我们的智慧发展要因地制宜，而不是一窝蜂，大家一起去做，我们要根据不同的城市，城市的规模，城市的地理，城市的人文等特点来发展我们自己的智慧管理系统。

　　另外我们在发展智慧管理的同时，我们也要避免数字鸿沟。我们在这一次抗疫的过程当中，就发现了一些问题，比方说一些老人没有智能手机，那怎么办？所以我们还是要避免这些，使我们在发展智慧管理、智慧旅游的情况下，我们一个人也不落下，我们让大家都能分享到我们城市发展，以及旅游发展的红利。

　　当然，我们也要加强智慧平台的监管，提高服务质量，也要特别重视信息的保护和安全。在我们现在这样一个大量使用信息、信息就是资源的时代，信息的安全尤为重要。我在疫情初期的时候参加了一个国际上的关于智慧城市的研讨会，我是想听到更多的如何发展信息的技术，但是我听到的大家最关心的还是如何来保护隐私，保护信息的安全。

　　最后一点，我们要在智慧发展方面，在旅游发展方面要加强国际的合作和交流。我们旅游城市联合会就是这样一个很好的平台，为大家提供了很好的交流合作的机会，使我们也有幸在这样的大会上进行交流。

　　联合国人居署作为联合国系统里负责城市发展的一个机构，负责城市可持续发展的一个机构，我们在落实联合国2030可持续发展目标，在落实新城市发展议程，因此我们联合国人居署也推出了以人为本的智慧城市的旗舰项目。联合国人居署中国办公室也对未来城市的发展非常重视，因此我们成立了联合国人居署未来城市发展委员会。我们邀请了一些在智慧领域、智慧技术发展的企业和我们一起共同来探讨智慧技术、智慧的理念，如何影响未来城市的发展。因此我们也出版了《未来城市顾问展望》，已经出版了一期，我们现在正在出版第二期，第二期将以抗疫防疫为中心。

　　所以我们在这里承诺，联合国人居署愿意与大家一起共同努力，来推动旅游城市的智慧发展，提高我们城市的发展水平，让我们刚才说的旅游让城市更美好，城市让旅游更美好。

　　我的讲话就完了，谢谢大家，也祝会议取得圆满成功，谢谢。

　　北京第二外国语学院教授厉新建主持论坛

　　主持人：谢谢张主任。他刚才徐徐道来，给我们分享了城市在社会经济发展当中的重要性，也给大家分享了，在城市发展过程当中面临着比如说交通拥堵等一些问题。利用科技推动城市更好地发展的过程中，他也提到了，我们要注意以人为本，要注意数字鸿沟。这些都是对我们未来的城市发展，包括旅游城市更高品质的发展都是非常重要的。

　　当然，我们今天也看到，无论是线上“云游”也好，还是预约限流也好，在后疫情的旅游恢复当中都发挥了非常重要的作用。无论是城市大脑，还是一网通办，在提高效率的同时，也在提升着品质。我们在利用大数据的过程中看到的是如何去关注人们在信息获取、存储、分享等等，在这些方面的模式上的新变化，这些都是我们在推动旅游体验、品质提升的过程中必须去加以关注的。

　　下面就请上讨论环节的五位嘉宾，他们是来自奥地利旅游局中国区市场经理迪特尔·沙夫先生，中国旅游报报社社长徐行先生，凯撒同盛旅行社集团有限公司总裁陈杰先生，大兴国际机场副总经理袁学工先生，世界旅游城市联合会专家委员会副主任、北京第二外国语学院校长助理邹统钎教授，有请！

　　由于时间关系，我们就开门见山。今天上午和下午的论坛都讲到科技，因为科技是旅游发展当中的重要力量。奥地利的整个国土面积并不是很大，但是接待的游客数量非常多。如果从人均接待游客数量来算，奥地利可能排在全球前列。奥地利在利用科技推动城市旅游智慧化管理方面，有什么样的先进经验和做法？跟大家分享介绍一下。

　　奥地利旅游局中国区市场经理迪特尔·沙夫在论坛上发言

　　迪特尔·沙夫：好的，非常感谢。您说得非常对，我们是一个很小的国家，只有900万的人口，旅游业是我们的一个主要支柱产业，差不多每年有1500万游客来访。2019年之后，因为疫情的防控，我们的旅游业也是受到了很大的冲击。我们讲到智能城市，此前有人讲城市使旅游更美好，旅游使城市更美好，对奥地利来说也是如此。智能城市是非常重要的一个概念。以维也纳为例，我们有很多倡议、很多活动都是为了本地的居民，为了城市的发展而进行的。但是在中期和远期，他们也会对游客带来非常积极的影响，对于旅游业的发展、景点的开发，对于城市的发展都会有好处。根据国际咨询公司的统计，在全世界40个旅游城市当中，维也纳排在旅游者最感兴趣的城市的第一位，但前15位的城市里面有6个是来自中国的城市。对于中国来说，这一定也是非常非常重要的一个领域，中国也是一个领先的旅游国家。

　　对我们来说，智能城市到底意味着什么？对我们来说，有三个重要的组成元素。

　　一，不仅仅使这个国家，同时也使这个城市变得更为宜居，它的发展更为可持续，也会使城市变得更数字化。讲到宜居，维也纳是采取了很多措施，非常重视这方面的工作，使我们的城市对于本地居民来说变得特别宜居。过去连续10年，我们也是世界上最宜居的城市之一。同时，在能源方面，内城区有大量的绿化，现在由于全球气候变化变暖，在城市中央有热岛效应，我们种了很多树，每一棵树都能带来一定的降温效应，帮助我们节能。

　　还有一个例子，多年前由于一个完全不同的原因，多瑙河被分成了两部分，中间有一个大岛。现在这个大岛成为了一个主要的休闲娱乐区域，对我们的环境也带来了极好的促进，旅游者也非常喜欢去那里，这是完全免费的居民可以使用的户外空间。

　　讲到可持续发展的因素，我们大量地使用可再生能源，在旅游业当中也有一些好的案例。比如说，我们的酒店是完全不使用外界电网能源的，是自给自足的，使用太阳能，使用雨水去冲厕所，这些酒店在这方面是完全独立于市政的。很多街道都有这样的概念，车、人分流，和谐共存，这些道路的分区进行了完全重新的规划。我们也有世界上最长的位于内城区的购物街、步行街，此前这些项目的开发并不是说为了促进旅游业的发展，但却给旅游业的发展带来了非常积极的影响。除此之外，我们对于这个城市的管理来说也带来很多好处。

　　今天在这里参加的是一个旅游营销方面的会议，我们的旅游局也是发挥着重要的作用。奥地利的政府机构在中国首先推出了微信小程序，并且开发了一个线上的虚拟导游工具，全程有150个以上的景点都集中在这个小程序当中，给大家讲述一些故事，一些不为人所知的有趣的事实。尤其是由于疫情的缘故，游客不能入境，我们这个小程序也能够给自己的国民使用，让他们能够自己去发现自己城市当中此前并不了解和陌生的小角落。举例来说，有一些小的博物馆，人们可能此前都没有去过。我们从意大利和其他嘉宾那里听到，此前遇到过游客过多的情况，我们也有同样的情况。

　　主持人：好，非常感谢。迪特尔·沙夫先生跟大家分享了，如何在宜居的过程当中去推动地方的旅游发展，所以很多时候宜居和宜游可以很好地重叠在一起。当然他也介绍了在维也纳也好，奥地利也好，他讲到微信小程序的问题，也讲到虚拟导游的问题，其实也是在城市发展过程当中非常重要的两个问题。一个是我们要推动人们去利用科技手段，科技手段怎么做轻量化的处理；另一个是在旅游发展过程当中，他刚才讲到，讲一些有趣的故事等等，实际上就涉及到城市旅游目的地怎么利用科技来做更深度、更有效的解说问题。我想这些都是在城市发展过程当中，科技运用的时候非常重要的。谢谢迪特尔·沙夫先生。

　　我们都知道在旅游发展过程当中，旅游城市不仅需要有管理，其实还需要有运营；管理可能更多是对内，运营更多是对外。第二个问题要问我身边的徐社长，我知道您领导的机构是中国最重要的旅游传媒之一，也曾经对中国旅游发展当中的典型经验和模式做过很多总结、宣传和推广，推动了很多旅游目的地脱颖而出。不知道您对旅游城市智慧化管理模式方面有什么样的高见，您觉得这方面有哪些可以推广的模式吗？跟我们分享一下。

　　中国旅游报社社长徐行在论坛上发言

　　徐行：首先还是先感谢世界旅游城市联合会宝春秘书长的邀请，因为这个邀请，见到了不少的老朋友，又结识了一些新的朋友。厉教授是我们的老朋友，也是我们社里的一些重点活动、重点版面、重点栏目特约的专家和评论员。厉教授提的这个问题，我的答案在刚才张教授讲的过程当中已经提到了。

　　其实多年来，在好多的场合，包括我们报社搞的活动当中，比如说有智慧旅游论坛，厉教授应该也参加过，在场的嘉宾也出席过。大伙都知道的，比较早的，在四川叫“自由天府”，在云南叫“一部手机游中国”，知道的人更多，投资也比较大，还有“一部手机游甘肃”，地市层面还有“一部手机游温州”等等；包括刚刚专家演讲当中提到浙江、杭州的“城市大脑”等等。

　　这些模式对游客而言提供了便利，对管理者而言提高了效率，都是有可取之处的。刚才厉教授介绍我的时候，我也很荣幸，感谢厉教授对中国旅游报的关注。确实我们报社是重要的旅游媒体之一，旅游报在中国是全国性的唯一的官媒，没有之一。没有骄傲的意思，作为传统媒体没有什么可骄傲的。

　　但是参加今天的论坛，我也想跟大家报告一下，作为传统媒体，和今天这个论坛的旅游行业一样，我们也在拥抱互联网，或者叫数字化，产业数字化也好，数字产业化也好。关于智慧城市的管理，对于我们旅游行业的从业者而言，其实更熟悉的一个词叫“智慧旅游”，搞过很多的活动，也有相关的报道。关于它的管理模式，我有三个简单的看法，各位专家也都做过很多论述。

　　第一，大势所趋，肯定要搞，不搞肯定是不行的，互联网现在像空气一样，旅游行业要搞刚才提到的模式。

　　第二，尽管智慧旅游已经发展了多年，但是还可以用得上四个字，叫“亟待完善”。为什么这么讲？在其他场合我也讲过，刚才有专家也提到过，一个其实就是信息孤岛的问题，从被服务的对象，游客而言，有一个隐私保护的问题。刚才有专家也提到以人为本，说到信息孤岛，刚才也提到一部手机游哪，在其他的场合我也提过相关的建议。在今天上午出席开幕式的时候，胡和平部长也提到了。他在对我们报社进行调研的时候非常明确地提出来，旅游报社的首要职责是服务于旅游业的高质量发展。我个人的体会，高质量的发展是离不开数字化的，包括智慧旅游。

　　为什么说亟待完善，除了数字孤岛，除了隐私保护，我在这也想举一个简单的例子，提供一个小小的案例。预约、错峰、限流肯定是对的，刚才也有专家进行了分析。但是我们的领导，包括一些专家也提到过，要不要“一刀切”，我是一个外地的游客，我到咱们北京来，离故宫不远，我就临时想去看一看，但我进不去，那怎么办？网上售票也好，预约也好，是不是还是应该保持一定比例的灵活性，需要在这些细节上研究得更透一些。凡事可能“一刀切”效果并不一定好。

　　其实已经说是两点，已经到了第三点。就是以人为本，刚才张主任也提到了这点，在服务行业里面，以人为本是一个非常关键的问题。厉教授我就先报告这三点。

　　主持人：谢谢徐社长。刚才想问他，我说有什么样好的模式可以借鉴、可以推广，徐社长给我们提出了很重要的问题，虽然现在有各种各样的利用手机、智能终端去推动智慧旅游发展的项目，但是他看到的是我们在这个过程中存在的问题。比如在这里讲到信息孤岛的问题，我们经常讲大数据，现在大数据可能只是单体数据规模比较大，怎么样打通数据孤岛之间的连接，让数据成为高能数据，这些方面可能有很多问题需要去做。他还讲到预约错峰限流是对的，但是如果说人家来了，到你家门口了想来串个门，没有打招呼是不是就不能进来了？在这个时候怎么利用智慧来建立起动态的智能票仓系统，可能都是我们在未来，如果说要去更进一步推动智慧管理和品质提升的时候，需要去关注的，谢谢徐社长。

　　下面问陈杰总。我们都知道，一个社会经济发展的最基本的细胞就是企业，智慧旅游核心的目的是要推动旅游者体验品质的提升，在面向旅游者的过程中，旅游企业显然又是最前沿的。凯撒又在中国是具有很强的创新基因的知名旅游企业。我想问一下您，你们在面向游客端的智慧化投入和运营方面有哪些创新的探索，可以拿出来跟我们分享的？

　　凯撒旅业副总裁、凯撒旅游总裁陈杰在论坛上发言

　　陈杰：谢谢主持人。旅游企业一直都在智慧化探索上没有停止过，还是结合当下疫情常态化期间，今天提几个凯撒旅游的肤浅之见，也是跟大家进行一个探讨。

　　新冠疫情来了以后，还是对旅游行业有一些冲击。无论是从游客消费的一些习惯上，还是从旅行社自身的业务发展上都发生了很大的变化。在我们这边，我觉得我们有一个智慧化投入的核心思想，就是因势利导、目标明确。

　　我今天想从两大方面做一个讨论：一个是技术层面，还有一个是运营层面。

　　技术层面。我们针对疫情的一些变化组织了三个点：1、新工具；2、新手段；3、新战略。

　　什么是新工具？因为凯撒旅游是直接对消费者（To C）的一家旅游企业，疫情来了以后，我们对客户之间的交付就发生了很大障碍，减少接触，减少聚集，在这种情况下，肯定对我们的业务发生了很大的影响。

　　第一个影响，凯撒旅游全国这么多直营门店，在那个时候已经无法跟客人重新建立交互，那个时候甚至于握手都不需要，大家打个招呼都要碰胳膊。在这种情况下，我们第一个是要保持继续跟客户的链接，所以推出了我们自己的手机客户端的移动工具，并不是大家想象的APP和小程序，这些是一直都有的。我们这个手机客户端是我们给客户提供的服务从面对面可以到互联网，通过互联网跟客户之间不用见面的接触，给客人提供全程的服务，给客户提供旅游销售的咨询，在这种情况下，凯撒旅游做了第一个新工具的调整。

　　第二，新手段。在当下不能跟客户见面的大趋势下，我们也要利用一些新的自媒体，一些新的视频手段，跟客户进行重新打开运营的手段，也是一种智慧化的投入。大家可能觉得你做一场直播，干个短视频，无非就是拍一拍、组合组合，其实一点都不简单，这里面要有运营的思路，甚至还有很多互联网技术下新的运营手段，这些都需要投入人力、物力和财力。我们可能发段小视频，如果没有按照互联网的套路放在线上去，可能关注度很小，必须符合互联网的需要，符合用户观看需要的情况下，才能更好的把你的信息进行有效的传递，这本身也是一个非常大的智慧化的投入和转型。

　　第三，新战略。我们在今年5月份正式把凯撒旅游的上市公司迁到了海南的三亚，迁址背后是凯撒旅游在新的战略上的一次重大调整。凯撒以前是以出境旅游为主，兼顾国内旅游。现在在国外国内“双循环”大的政策环境下，积极开始在国内文旅资源的转型。我们把上市公司迁到三亚，就是一个非常清晰的战略表述，紧紧抓住政策的脉搏形成目前凯撒以客源地和目的地“双循环”、双驱动、双引擎的一个新的战略，这种战略的落地实施，就使得凯撒在后续长时间国内的文旅发展上有了切实可需的落地的战略保障。

　　以上是我们技术上的三个概括。

　　从运营上，因为一切的战略都是为最后落地实施的，凯撒在这方面做得也很实，在运营方面也有一些新的探索。从我们来讲也有三个方面：

　　第一，品牌转型。我们在疫情以后就开始针对着国内游进行了很多品牌重新的再造，比如推出了“国色东方”的国内旅游产品。中国五千年历史，一想到安徽，大家想到的可能就是徽派的白墙黑顶的房子。想到了北京，就想到了北京正红正红的红色，把全国的目的地都用一种颜色表述它的历史文化。疫情有的时候，可能跨省游受影响情况下，推出了一系列以北京人游北京为代表的城市文旅产品的一些新的产品尝试，这些产品运营的服务也都给我们整个国内品牌的转型进行了重新的打造。

　　第二，高低频结合。刚才有很多旅游企业的领导人也都介绍了他们在高低频上的一些经验。凯撒旅游的高低频，也推出了符合消费需求的全球好物的平台，通过把国外的一些非常好的商品和国内各个省市的，有非常明显的目的地标识的名优特产产品搭建了一个平台，与我们的旅游产品进行高低频的整合，通过这个平台的建立，能够让我们与客户的链接更加地充分，能够更加地亲密，所以这个是在高低频结合上，也做了一些大胆的尝试，并且成功落地。当然现在也是属于旅游的至暗时刻，我们也是希望这个平台，给旅游从业者带来更多的商机，满足他们更多的需要。

　　第三，打造数字化的矩阵。这个矩阵就是通过线上的四端，包括互联网的一些短视频，还有包括一些直播平台打造一个全新的与客户交互的矩阵，像凯撒旅游目前打造的“好看世界”的栏目，不光是推荐带货，同时还在疫情期间不断地给我们的用户在推荐海外很多知名目的地，让大家足不出户也能看到海外很多优秀的风景。同时，我们也通过自己的能力在打造短视频的自媒体，通过我们短视频的一些投放能够让大家了解最新的旅游资讯，最新的目的地景色，让大家看见即可买，买到即是你看到的服务，所以这个是凯撒旅游在这一段期间，在智慧化投入的一些小小的浅见，也跟大家做个分享。

　　谢谢主持人！

　　主持人：好，谢谢杰总刚才非常详细的介绍，实际上平常也经常讲，不仅要重视面子，也要重视里子。刚才从杰总分享过程当中可以看到，技术在某种意义上来说是一个面子的事，好像别人要干这个技术，我也要干这个技术，但技术真正要发挥什么作用，一定要落在运营。所以从连接的工具也好，连接的手段也好，或者我们做准确的趋势判断，立足于长远，把它作为一个战略来对待也好，去做高低频结合的方式也好，我想这些对在座的各位，尤其对企业来说，对目的地来说可能很有启发。谢谢杰总。

　　我想大家都知道一个旅游目的地的发展，不单是说所在地的企业怎么样推动智慧化，我们首先需要把人引进来，所以可进入性就会变得非常重要，因此接下来的问题，我会问给来自于大兴国际机场的袁总，我知道大兴机场是一个世界级的航空枢纽，承担着巨量的旅客的抵离服务，在这个过程当中，如果缺少了数字化、智慧化，我想是难以想象的，因此我想让您给我们介绍一下，大兴国际机场都运用了哪些最新的技术来提升运营效率和服务品质，跟我们分享一下，袁总。

　　北京大兴国际机场副总经理袁学工在论坛上发言

　　袁学工：谢谢厉教授，刚才厉教授这个问题应该对我们机场很了解。机场是一个典型的跨组织边界运作，从事这个业务的工作单位。如果没有数字化、信息化的一些系统，应该说它的运作是不可想象的，就更没法做到高效的运行了。正因为这样，我们大兴机场在建设之初就瞄准了以智慧机场建设为目标，以规划设计为引领，采用了很多新一代的IT技术来打造智慧机场。应该说在民航行业里面，是第一个大面积使用了云计算、大数据、移动互联和人工智能这些技术的单位。围绕着运行、安全、服务，大兴机场搭建了九个业务平台，总共有100来个系统，各种各样的系统。

　　结合刚才厉教授提出来的问题，我想从两个方面简单介绍一下相关的一些平台。

　　第一个从运行效率方面怎么提升，大兴机场大概有这几个相关的平台：

　　1、应用大数据和智能分析平台。这个技术让我们打造了航班生产运行的协调平台，主要是解决什么问题？在机场运作的单位很多，包括商务类集团就更多了，主要有航空公司、机场还包括空管。这类平台主要用来让这些单位能够在同一个环境下，同一个平台上进行协同工作，提高效率。

　　2、安防平台。民航业对安全是非常重视的，也确实安全是我们民航的生命线，我们在借助于视频分析和生物识别这些技术来打造涵盖全机场的安全和安防管理平台，进一步为我们保障安全提供支撑。

　　3、数字化的高精度定位和地理信息平台。这个平台主要是用在大兴机场的设施设备的可视化管理，同时以后定位的需要会越来越多，让我们大兴机场运作的其他单位能够提供一个地图服务的平台，让大家搭建自己的应用。同时以一张图来管理大兴机场的运作，包括以后要想搭建的一个安全态势感知平台，也在这个地图上进行搭建。

　　4、综合交通管理平台。因为大兴机场到目前为止在国内是一个典型的样板的中国交通枢纽，不仅仅有控制交通，还包括高铁、地铁、轨道交通，当然也包括地面交通，包括公交、出租车、私家车都有。在这个复杂的环境下，怎么样让多模式的交通模式能够更好地协同满足旅客的需求，我们就建立这个平台来干这个工作。

　　5、能源和环境管理平台。因为大兴机场当时在规划的时候就感觉到，环境会越来越重要，所以我们也是在民航业第一个提出来能源和环境管理平台，来更好地把我们大兴机场所涉及的跟环境相关的因素，用这个系统管理起来，做到量化，以便以后为环境做出贡献，这是效率提升方面的。

　　第二在服务品质提升方面也做了很多尝试，其中包括服务的智能化、个性化、自助化，大兴机场普遍采用自助设施为旅客提供服务。包括值机、登机、报关检，以及采用机器人来提供服务。

　　主持人：谢谢袁总，因为机场确实是一个非常复杂的系统，涉及到航班的运行问题，综合交通管理的问题，当然也涉及到怎么样安防的问题等等，都非常复杂。在这里面我们可以从袁总的分享当中感受到，在这样一个复杂的巨大系统当中，怎么样抓住重点，怎么样优化协同，怎么样推动可视管理，可能是我们在提高效率、提升品质的过程当中非常重要的。当然刚才袁总也讲到了，我们在对客服务过程当中，在强调以人为本的过程当中，我们怎么样推动智能化、个性化、自助化，通过这种方式来进一步提升消费者在机场的体验，我想这也值得我们旅游企业，旅游城市去借鉴，谢谢袁总。

　　我们都知道在市场经济运行过程当中，除了有供给和需求双方之外，其实还有一个主体，就涉及到监管方的政府，我也知道在座的邹统轩教授他所在的机构，在智慧化监管方面有很多研究，也形成了很多丰富的成果，所以想问您，就您的研究来看，为了更好地去提升旅游品质，旅游城市的智慧监管的重点和未来的发展方向是什么？跟我们分享一下。

　　世界旅游城市联合会专家委员会副主任邹统钎在论坛上发言

　　邹统钎：非常高兴有这个机会跟大家交流一下这方面的认识。

　　因为现在整个时代确实发生了变化，最关键的是现在的市场主体已经发生了非常大的变化，也有很多的专家讲了一个很有趣的现象。以前的时候，每次开什么旅游大会，尤其在中国，基本上都是国有大型企业坐在前排，现在反而全是一些数字平台公司，像什么飞猪、海豚、携程、途牛、驴妈妈之类的，这些公司变成了市场主体，包括像现在欧洲整个市场上，在线公司前几位，最典型的Xpidia），还有Booking.com，销售量占到市场80%-90%的份额，而美国最大的Priceline还把Booking.com给收购了，市场已经发生了很大变化。现在的市场跟以前完全不一样，如果不知道大数据监管的方法，确实很难做。因为我们的市场环境已经从原来有限的市场主体变成了海量的市场主体。

　　第二个，由于这些年来旅游和其他行业上的融合，尤其是文化和旅游的融合，监管对象的行业边界已经非常模糊不清，由原来单一旅游行业现在越来越多地要去跨行业监管。

　　再一个，旅游都是涉及到移动，要从一个城市到另外一个城市，从一个国家到另外一个国家，所以我们的监管不能够只是说局限于你所在的城市监管，很多情况下还要跨地域去监管。

　　第四个，在现在这种情况下，不能够只是靠派人去实地监管，现在越来越多的必须要靠线上监管，所以这是一个很重要的监管环境。将来的市场监管越来越多地是要构建一个动态化的、全方位的，既要有政府部门参与，也要有平台的参与，还要有企业，再一个有大量网民参与的监管平台。

　　大数据在最近这些年已经起到了很大作用。中国的国家文化和旅游部和司法部现在已经启动试点在做旅游纠纷的仲裁中心，这个仲裁中心越来越多地强调线上和线下的合作。包括现在很多比较成功的做法，比如像海南的三亚，为了打击原来那种坑蒙拐骗的东西，尤其是海鲜产品，最后发展大数据监管平台，监管到一条鱼、半斤虾，到这种地步，就是把所有这些交易都采取上云的方法，实现大数据监管。最关键的是要减少以前的信息不对称，也就是说只有你供应商知道，但是游客不知道。张家界也搞了一个很有名的做法，叫做“途仲裁”的APP。游客在旅游的过程中，不需要等旅游回来之后，再去出现什么纠纷，在线就可以和当地的文旅局，当地的市场监管局，还有企业和消费者在线等实现监管，通过现在的监管方法来解决市场监管的问题，这是非常有效的。

　　尤其是中国国家文化和旅游部在5月份出台了《关于加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量的指导意见》，那个指导意见就提出来了一个非常完整的监管方法。除了传统的监管方法，靠人的市场监管方法之外，强调了加强标准监管，加强法规监管，尤其是特别强调了要加强大数据的监管。但是，现在更重要的，将来一个很重要的发展方向，是强调信用监管，提高自己的信用。如果说企业没有信用，谁来监管都没有用。在这方面，有一个非常有意思的现象，很多人都去了陕西的袁家村，说它为什么这样成功、那样成功。我发现它最成功的有一点，非常有意思，每家居然在自家的门口上面写上，我的这个羊血来自于哪一家，可以有手机联系电话；那个杂粮来自于哪家，可以有联系电话；而且发毒誓承诺，如果有假，我家永远不能够进入什么政府机关，不能加官晋爵，自己的子孙后代将来会变成乞丐等等。这是非常朴素的方法，但是是非常有效的信用管理方法。

　　最近这几年智慧旅游在城市里出现两种情况：一种情况，大量的智慧监管是非常无效的，花了大量的钱，买了很多先进的设备，搞了一个很“高大上”的监管平台，但是你会发现很多东西是没有太大的作用。智慧监管确实强调既要有效，也一定要有效率。

　　主持人：好的，邹老师，由于时间关系，刚才邹老师讲得非常好，在监管的过程当中，无论是我们讲的信用监管也好，大数据监管也好，一个基本的咨询，怎么样推动它的移动监管、跨界监管，在线的监管和在地的现场的监管，这些怎么更好地融合，可能是未来发展的非常重要的方向。

　　前面第一轮是用论述题的方式，让大家充分地去阐述你的观点。下面用简单的方式，一人一分钟的回答，我问什么，你就答什么，不需要展开。迪特尔·沙夫先生，问你一个简单的问题，奥地利下一步去吸引年轻游客，尤其是中国游客方面，你们有什么样的有效措施？

　　迪特尔·沙夫：谢谢你的问题，年轻人对我们来说是非常重要的群体，我想这是一个营销问题，他们也是我们的未来所在，但是年轻人也是非常敏感的，对环境很敏感，智慧管理对他们来说是非常重要的，他们对于交流模式也非常敏感，他们对获得信息的方式也非常敏感，他们也会使用新的技术。当然在中国，我们看到有很多的社交平台，我们更加关注的就是真实的故事是很重要的。我们成功的参与到吸引年轻人的行列来，我们有用户产生一些内容，但是这些内容都要确保是真实的。

　　另外在维也纳，我们也有AR，也就是增强现实。你通过一个特殊的眼镜和话筒，就可以和一个APP连接起来。比如，你可以看到在某一个地方有贝多芬存在，可以看到贝多芬以一个3D的形式出现在你面前，来跟你谈话。你也可能看到眼前出现了一个马车，这些都是利用增强现实技术来吸引年轻人。

　　主持人：刚才包括张振山主任也讲到数字鸿沟的问题，适老的问题，年轻人其实对数据，对新技术是最敏感的，所以他刚才讲到敏感的问题。但年轻人其实对焦虑的需求又是最渴望的，我们如何促进包括人与人之间的交流，人与物与景观之间的交流是非常重要的，需要有真实的内容生产和有意思的故事传递，这是非常重要的，这是第一个问题。

　　第二个问题想问徐社长，您能不能给我们指一条路，您刚才讲到很多智慧旅游发展过程当中的问题，能不能给我们指一条路，数字化、智慧化应该怎么样更好的发展。

　　徐行：刚才貌似没有回答主持人的提问，说到管理模式，管理的模式和我们下面要讲的第一点有关，我争取在一分钟之内说完。智慧旅游也好，城市的智慧管理也好，第一点我觉得是要高度重视舆情的管理。 第二点，作为旅游行业，营销推广是非常重要的一环，旅游推广就不展开了，但是一定要做到名副其实，旅游这种行为也好，旅游经济也好，它是应该到了现场价值才能得到兑换。这么多的云推广，云介绍，它只能吸引你来，但是我欣赏完了以后，我的经济行为无法达成，这是非常实在的。说到模式，抗击疫情也好，智慧旅游也好，我觉得一个最重要的模式特征之一是合作。

　　主持人：谢谢徐社长，舆情管理确实是非常重要，我们在营销宣传过程当中的名副其实也非常重要。当然在竞争发展的过程当中合作也很重要，谢谢。

　　下面我想请陈总，您给我们指一个，旅游企业自身在数字化、智能化转型的过程当中，您觉得最重要的障碍是什么？一个障碍。

　　陈杰：一个障碍很简单，智慧化运营的工具易得，智慧化懂运营的能力难求，工具很简单，花点钱，雇点人工具就有了，能不能深入去市场懂运营，了解运营，让你的运营能够得到消费者认可，买单，这个是最大的障碍。其实有的时候，我们经常把工具看得很重要，但是我觉得方法其实比工具重要。

　　最后我也想特别感谢世界旅游城市联合会举办这个会议，同时我也想对在座的所有服务人员表示感谢。

　　主持人：好，谢谢陈总，谢谢凯撒的同事们，他刚才讲到“有”和“用”是完全不同的，“有”很重要，但是“用”可能比“有”更重要，在“有”和“用”的转换过程中，理念非常重要。所以我想问一下袁总，在您的理念当中，觉得机场对于我们北京建设世界级旅游城市，它的意义是什么？

　　袁学工：首先我觉得航空业跟旅游业关系非常密切，息息相关，北京应该在这方面的表现更突出。大兴机场现在从智慧机场建设情况来看，会进一步促进旅客的交流跟交往。

　　第二，对大兴机场会给旅客留下第一印象和最后印象。在这方面，大兴机场的理念就是把旅客需要的出行工作服务好。

　　第三，大兴机场目前也成为比较新的旅游景点。在去年十一开航没多长时间，到大兴机场旅游的人很多，现在大兴机场也在打造一些旅游产品，包括参观航站楼，参观机坪，包括看飞机，一起为北京旅游城市发展做出贡献。

　　主持人：谢谢袁总，其实对于机场的认识也要发生变化，原来觉得它就是一个交通枢纽，现在像袁总刚才讲的，大兴机场本身也可能成为一个景点，这就是认识的变化。第二个变化，在这里面我们要强调机场作为可进入性的门户来说，他是有守卫效应的，我们第一个进到北京市，第一点就在那里，最后离开的点也在那里，所以我们在这个过程当中怎样塑造好我们自己的形象，非常重要。谢谢袁总。

　　最后一个问题问给邹老师。您刚才讲到大数据监管，但是大数据监管会涉及到隐私的问题，您觉得在数据监管的过程当中，尤其在大数据采集的过程当中，应该注意什么？

　　邹统轩：最重要的就是要责权明确、安全可塑，尤其是涉及到安全问题。另外一点，最核心的原则是应该采取最小化原则，不是像现在把很多不相关的信息都采集。不能把这些信息用于其他交易，用于大数据杀熟。在这种情况下保障数据的合理合法的采集，合理合法的使用。而且最关键是要保护隐私，保护数据的安全。

　　主持人：好，谢谢邹老师，我们平常讲真正放弃的远远多余我们想要放弃的，这就是大数据采集过程当中最困难的一个问题。像今天的论坛一样，其实我们还想继续听下去，但是我们最困难的问题是时间已经超标了。 好，今天论坛先到这里，谢谢大家。