【实录】凯撒旅业副总裁、凯撒旅游总裁陈杰在“旅游城市的智慧管理和品质提升”论坛中的发言

　　凯撒旅业副总裁、凯撒旅游总裁陈杰在论坛上发言

　　主持人：下面问陈杰总。我们都知道，一个社会经济发展的最基本的细胞就是企业，智慧旅游核心的目的是要推动旅游者体验品质的提升，在面向旅游者的过程中，旅游企业显然又是最前沿的。凯撒又在中国是具有很强的创新基因的知名旅游企业。我想问一下您，你们在面向游客端的智慧化投入和运营方面有哪些创新的探索，可以拿出来跟我们分享的？

　　陈杰：谢谢主持人。旅游企业一直都在智慧化探索上没有停止过，还是结合当下疫情常态化期间，今天提几个凯撒旅游的肤浅之见，也是跟大家进行一个探讨。

　　新冠疫情来了以后，还是对旅游行业有一些冲击。无论是从游客消费的一些习惯上，还是从旅行社自身的业务发展上都发生了很大的变化。在我们这边，我觉得我们有一个智慧化投入的核心思想，就是因势利导、目标明确。

　　我今天想从两大方面做一个讨论：一个是技术层面，还有一个是运营层面。

　　技术层面。我们针对疫情的一些变化组织了三个点：1、新工具；2、新手段；3、新战略。

　　什么是新工具？因为凯撒旅游是直接对消费者（To C）的一家旅游企业，疫情来了以后，我们对客户之间的交付就发生了很大障碍，减少接触，减少聚集，在这种情况下，肯定对我们的业务发生了很大的影响。

　　第一个影响，凯撒旅游全国这么多直营门店，在那个时候已经无法跟客人重新建立交互，那个时候甚至于握手都不需要，大家打个招呼都要碰胳膊。在这种情况下，我们第一个是要保持继续跟客户的链接，所以推出了我们自己的手机客户端的移动工具，并不是大家想象的APP和小程序，这些是一直都有的。我们这个手机客户端是我们给客户提供的服务从面对面可以到互联网，通过互联网跟客户之间不用见面的接触，给客人提供全程的服务，给客户提供旅游销售的咨询，在这种情况下，凯撒旅游做了第一个新工具的调整。

　　第二，新手段。在当下不能跟客户见面的大趋势下，我们也要利用一些新的自媒体，一些新的视频手段，跟客户进行重新打开运营的手段，也是一种智慧化的投入。大家可能觉得你做一场直播，干个短视频，无非就是拍一拍、组合组合，其实一点都不简单，这里面要有运营的思路，甚至还有很多互联网技术下新的运营手段，这些都需要投入人力、物力和财力。我们可能发段小视频，如果没有按照互联网的套路放在线上去，可能关注度很小，必须符合互联网的需要，符合用户观看需要的情况下，才能更好的把你的信息进行有效的传递，这本身也是一个非常大的智慧化的投入和转型。

　　第三，新战略。我们在今年5月份正式把凯撒旅游的上市公司迁到了海南的三亚，迁址背后是凯撒旅游在新的战略上的一次重大调整。凯撒以前是以出境旅游为主，兼顾国内旅游。现在在国外国内“双循环”大的政策环境下，积极开始在国内文旅资源的转型。我们把上市公司迁到三亚，就是一个非常清晰的战略表述，紧紧抓住政策的脉搏形成目前凯撒以客源地和目的地“双循环”、双驱动、双引擎的一个新的战略，这种战略的落地实施，就使得凯撒在后续长时间国内的文旅发展上有了切实可需的落地的战略保障。

　　以上是我们技术上的三个概括。

　　从运营上，因为一切的战略都是为最后落地实施的，凯撒在这方面做得也很实，在运营方面也有一些新的探索。从我们来讲也有三个方面：

　　第一，品牌转型。我们在疫情以后就开始针对着国内游进行了很多品牌重新的再造，比如推出了“国色东方”的国内旅游产品。中国五千年历史，一想到安徽，大家想到的可能就是徽派的白墙黑顶的房子。想到了北京，就想到了北京正红正红的红色，把全国的目的地都用一种颜色表述它的历史文化。疫情有的时候，可能跨省游受影响情况下，推出了一系列以北京人游北京为代表的城市文旅产品的一些新的产品尝试，这些产品运营的服务也都给我们整个国内品牌的转型进行了重新的打造。

　　第二，高低频结合。刚才有很多旅游企业的领导人也都介绍了他们在高低频上的一些经验。凯撒旅游的高低频，也推出了符合消费需求的全球好物的平台，通过把国外的一些非常好的商品和国内各个省市的，有非常明显的目的地标识的名优特产产品搭建了一个平台，与我们的旅游产品进行高低频的整合，通过这个平台的建立，能够让我们与客户的链接更加地充分，能够更加地亲密，所以这个是在高低频结合上，也做了一些大胆的尝试，并且成功落地。当然现在也是属于旅游的至暗时刻，我们也是希望这个平台，给旅游从业者带来更多的商机，满足他们更多的需要。

　　第三，打造数字化的矩阵。这个矩阵就是通过线上的四端，包括互联网的一些短视频，还有包括一些直播平台打造一个全新的与客户交互的矩阵，像凯撒旅游目前打造的“好看世界”的栏目，不光是推荐带货，同时还在疫情期间不断地给我们的用户在推荐海外很多知名目的地，让大家足不出户也能看到海外很多优秀的风景。同时，我们也通过自己的能力在打造短视频的自媒体，通过我们短视频的一些投放能够让大家了解最新的旅游资讯，最新的目的地景色，让大家看见即可买，买到即是你看到的服务，所以这个是凯撒旅游在这一段期间，在智慧化投入的一些小小的浅见，也跟大家做个分享。

　　谢谢主持人！

　　主持人：好，谢谢杰总刚才非常详细的介绍，实际上平常也经常讲，不仅要重视面子，也要重视里子。刚才从杰总分享过程当中可以看到，技术在某种意义上来说是一个面子的事，好像别人要干这个技术，我也要干这个技术，但技术真正要发挥什么作用，一定要落在运营。所以从连接的工具也好，连接的手段也好，或者我们做准确的趋势判断，立足于长远，把它作为一个战略来对待也好，去做高低频结合的方式也好，我想这些对在座的各位，尤其对企业来说，对目的地来说可能很有启发。谢谢杰总。前面第一轮是用论述题的方式，让大家充分地去阐述你的观点。下面用简单的方式，一人一分钟的回答，我问什么，你就答什么，不需要展开。下面我想请陈总，您给我们指一个，旅游企业自身在数字化、智能化转型的过程当中，您觉得最重要的障碍是什么？一个障碍。

　　陈杰：一个障碍很简单，智慧化运营的工具易得，智慧化懂运营的能力难求，工具很简单，花点钱，雇点人工具就有了，能不能深入去市场懂运营，了解运营，让你的运营能够得到消费者认可，买单，这个是最大的障碍。其实有的时候，我们经常把工具看得很重要，但是我觉得方法其实比工具重要。

　　最后我也想特别感谢世界旅游城市联合会举办这个会议，同时我也想对在座的所有服务人员表示感谢。