途牛获“年度客户口碑最佳客户联络中心”奖 优质服务获行业认可

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日前，中国电子商务协会客户联络中心专业委员会(CECA)在京举办“2018年中国客户联络中心行业发展年会”。大会以“转型·创新·共赢”为主题，邀请了来自呼叫中心行业协会领导、业内专家、各大企业优秀代表齐聚一堂，共同探讨客户服务行业发展。途牛旅游网会员事业部总经理徐娟、预订中心副总经理杨锦堂等人应邀出席大会。

在当晚举行的2018年度“中国客户联络中心奖”文艺颁奖晚会上，途牛荣获“2018年度客户口碑最佳客户联络中心”奖。这也是途牛第三年捧回该奖项。公开资料显示，中国客户联络中心行业发展年会，是行业权威性最高、覆盖面最广、规模最大的盛会之一，至今已成功举办三届。

除了获得“2018年度客户口碑最佳客户联络中心”奖，在此前客户联络中心标准委员会(CCCS)举办的“第16届中国客户联络中心产业高峰论坛暨第16届中国客户联络中心及最佳管理人发布会”上，途牛还一举荣获“2017-2018年度中国最佳客户联络中心奖”。接连获得两项大奖，表明途牛凭借科学的运营管理、专业的服务团队及优秀的服务品质，得到了行业普遍认可。

自2006年创立以来，途牛一直以“让旅游更简单”为使命，坚持“客户第一”的服务理念，可以为消费者提供由北京、上海、深圳等420个城市出发的旅游产品在线预订服务，旅游产品总数超过220万。截至目前，途牛已累计服务出游人次超过1亿，累计获得超580万条客户点评，客户满意度达95%。

客户满意度居高不下，与途牛持续提升服务品质、满足用户消费升级需求分不开。途牛旅游网预订中心副总经理杨锦堂表示，通过不断升级和完善，目前途牛客户服务已实现全渠道覆盖，不仅包括PC端、APP端、微信、微博等线上入口，还包括门市、沙龙、地接等线下渠道，形成了出游前、出游中、出游后、预订、商旅等全触点互动。通过全渠道、全链条客户服务体系，目前途牛已实现20秒来电接通率95%以上、在线预订率60%以上、30秒回复率98%以上、当天投诉解决率88%以上的高服务水平。

而在大数据、CRM系统、会员画像等智能化系统支持下，途牛旅游顾问通过与会员的积极沟通，能够在第一时间掌握用户信息，并通过大数据分析，对会员年龄、喜好和消费习惯等进行分类，具象出会员出游需求，如亲子游、老年游、蜜月游、高端游等，更好地为用户提供推荐、预订服务，同时途牛优质产品品牌“牛人专线”、“乐开花爸妈游”、“瓜果亲子游”、“朋派定制游”以及丰富的自由行打包产品可以充分满足用户的出游需求。

近年来，途牛还不断升级专属会员服务。通过包括“途致”贵宾会员服务在内的多层次会员专属服务体系，途牛不仅服务于客户的每次订单，更能站在客户视角，长期持续地提供旅游顾问服务。专属会员服务与专业订单服务结合在一起，形成途牛独一无二、差异化的客户服务能力。同时，通过与系统的结合，途牛客户服务效率得到大幅提升。这种差异化客户服务能力也被赋能至途牛全自营门市。

此外，为了进一步完善途牛服务体系，给予消费者更丰富的服务选择，11月13日，途牛对外宣布面向所有会员的个性化增值服务――“途牛黑卡”正式上线发售，旨在通过提供全年旅游保险、全品类额外1%优惠、火车票抢票提速包及缤纷礼券等一系列会员增值服务，以进一步解决会员出游痛点，为消费者出游保驾护航。

“服务是在线旅游企业的生命线。下力气维护好客户，让客户真正满意，从而形成服务口碑，这样才能吸引更多新客户和提升复购。途牛将继续在升级服务、提高客户体验上不断努力，继续践行‘让旅游更简单’的使命。”徐娟表示。